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北理工《服务营销》在线作业 一、单选题（共 10 道试题，共 30 分。） 1. 消费者感觉的适应性表现在（ ）。 A. 喜欢绘画的消费者对商品的色彩很关注 B. 厨师消费时，对气味比较在行 C. 舒适的购物环境和细致的服务给消费者带来满意感 D. 对一条新款牛仔裤的热爱不超过两周，又会去追求一种新的款式 正确答案： 2. 许多国家青少年一代的消费具有惊人的相似性。他们都喝可口可乐、吃麦当劳、穿牛仔裤、听摇滚乐等等。以上案例反映的情形是（ ） A. 产业的全球化 B. 市场的全球化 C. 顾客的全球化 D. 竞争的全球化 正确答案： 3. 推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些，这样做是利用了（ ） A. 感觉的舒适型 B. 感觉的适应性 C. 知觉的错觉现象 D. 思维的间接性 正确答案： 4. 格罗鲁斯将服务分为（ ） A. 高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务 B. 纯粹的实体产品、纯粹的服务、伴有产品的服务和附带服务的实体物品 C. 显性服务和隐性服务 D. 有形服务和无形服务 正确答案： 5. 服务企业在制定战略规划时，首先要回答的一个问题是（ ） A. 确定市场需求 B. 提供的服务是什么 C. 用什么样的服务来满足目标市场的需求 D. 确定目标市场 正确答案： 6. 平时购物我们讲究物美价廉，这是知觉的（ ）表现。 A. 整体协调性 B. 理解性 C. 适应性 D. 选择性 正确答案： 7. 有些服务企业一直维持低水平的营销研究支出，主要原因是( ) A. 没有认识到营销研究的重要作用 B. 营销研究所需资金较少 C. 其服务工作一直采用与顾客维持直接接触的方式 D. 营销研究的作用有限 正确答案： 8. 服务营销研究过程的第一阶段是（ ） A. 探索阶段 B. 研究计划 C. 搜集资料 D. 分析资料 正确答案： 9. 为顾客服务的最基本动力是（ ） A. 以“客户为中心”的企业服务经营理念 B. 开发令顾客满意的产品 C. 提供令顾客满意的服务 D. 科学地倾听顾客意见 正确答案： 10. 下列产品中，具有较高的可寻找特征的是（ ） A. 饮食 B. 旅游 C. 服装 D. 理发 正确答案： 北理工《服务营销》在线作业 二、多选题（共 10 道试题，共 40 分。） 1. 服务营销研究的范围包括（ ） A. 各种市场的确认与测量 B. 各种市场特征的分析 C. 各种市场的预估 D. 在个体市场营运成功的必要条件 正确答案： 2. 市场定位的最终目的是提供差异化的产品或服务，下列标准可以用以评价差异化的包括（ ） A. 显著性 B. 独占性 C. 沟通性 D. 可支付情形 正确答案： 3. 营销研究的目的在于（ ） A. 在从事整体营销活动及特定营销决策的过程中，减少不确定性 B. 监测并控制各种营销活动的效果 C. 提高营销活动的效率 D. 使企业获得最大利润 正确答案： 4. 服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳包括（ ）。 A. 服务行业从市场运作向政府管制转化 B. 社会生产和生活的需要 C. 当代科学技术的有效开发和充分利用 D. 新型服务行业的兴起 正确答案： 5. 一对一营销的要求有（ ） A. 顾客必须有接近服务的渠道 B. 交流应该是双向的 C. 组织化和信息化合作手段 D. 管理系统 正确答案： 6. 基本的服务包包括（ ） A. 核心服务 B. 便利性服务 C. 支持性服务 D. 附属服务 正确答案： 7. 顾客在购买服务时则更依赖于信息来源中的人际来源是因为（ ） A. 消费多元化 B. 消费层次化 C. 消费个性化 D. 消费品牌化 正确答案： 8. 服务的购后评价阶段同样有着不同于有形产品的特点，这些特点和其结果包括 A. 服务消费者会把部分结果的不满意归结为自身的不足 B. 服务消费的结果几乎是可以预期的 C. 服务消费者应该加强营销组合中广告促销的投人 D. 服务消费者对服务质量的要求远不如对有形产品那样苛刻 正确答案： 9. 顾客购买的总价值包括（ ） A. 产品价值 B. 服务价值 C. 人员价值 D. 形象价值 正确答案： 10. 理查德·蔡斯（Richard ##Chase）在1978 年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（　　） A. 高接触度服务 B. 较高接触度服务 C. 中接触度服务 D. 低接触度服务 正确答案： 北理工《服务营销》在线作业 三、判断题（共 10 道试题，共 30 分。） 1. 如今，服务业以借助互联网络形成新的沟通机遇，而口碑传播效应和沟通循环圈也对服务有着特别