餐馆宾馆饭店酒店餐饮制度(最全).docVIP

第一章 中餐服务 第一节 中餐接待 1、餐前准备： (1)清洁工作(岗位责任制) (2)服务员清洁工作(检查台面和区域卫生、检查自己) (3)了解当日情况：①酒水、菜品的价格；②知道领班安排的工作 (4)全面检查，对自己所做的工作做全面检查(包括设施)。 2、餐中接待： (1)主动迎宾：用语(您好!欢迎光临!)(非常高兴能为您服务) (2)拉椅让座：主要拉主宾的座位，给主宾位的客人铺口布 (3)整理餐具、台面：(询问客人是否到齐，收掉多余餐具) (4)开单、点菜 (5)询问酒水 (6)上菜 (7)结帐、唱票 (8)征求意见 (9)询问客人桌上的菜是否打包 (10)热情送客 3、餐后工作： (1)撤台：(先撤前厅餐具、玻璃器皿、瓷器) (2)翻台 (3)全面检查各种设备是否关闭 第二节 中餐服务时注意事项 1、结帐方式： A、现 金：当面点清钱数，注意货币真伪，切忌将客人结帐的现金放入自己口袋去收银台结算； B、信誉卡：出示客人身份证、并记清持卡人的单位、电话号码，刷卡时注意卡是否超出使用期或已上黑名单透支； c、支 票：注意支票帐号，写清年月日，在单数月份前加零并留下客人身份证号码、姓名、联系电话； D、代金券：是否盖章、有无破损、是否超过使用期。 2、点菜： (1)点菜要求：A色泽搭配 B价格搭配 C晕菜搭配 3、上菜原则： A先冷后热 B先晕后素 C先优后普通 第三节 实际操作 一、操作方法：(1)轻托 (2)重托 要求：平、稳、松、姿势正确、轻松自如，面带微笑、步伐轻快、遇紧急情况避让而不停，用手扶托盘； 二、操作步骤：理盘、装盘、托盘行走。 托盘要理：左手自然变曲90度，手掌向上、五指分开，以拇指的根部与手掌其四指托住托盘底部，手掌中间与托盘中央有空隙，右手自然背后。 托盘步伐：常步：使用平常时行进步伐，要均匀、快慢适宜； 快 步：步幅稍大、步数稍快，但不能跑； 碎 步：较小步伐、较快速行走； 楼梯跑步：身体前倾、一步紧跟一步、重心向前，不可上一步跟一步。 第二章 餐厅管理 第一节 餐厅组织机构 大堂经理 领班 迎宾员 职责：直接 值台服务员 领导领班 传菜服务员 主要解决客人投诉 收银服务员 第二节 餐厅岗位职责 一、领班的岗位职责 二、迎宾员岗位职责 1、礼貌迎客，引领客人就座； 2、通知区域服务员，以便及时送上菜单及其它服务； 3、了解餐厅的客情，平均分配客人到不同区域，平衡工作量； 4、做好用餐人数量统计工作； 5、宾客就餐完毕，热情的送出餐厅，并礼貌使用谢语。 三、值台服务员岗位职责 1、营业前做好一切准备工作，整好工作台，准备好餐具及其它用品； 2、负责擦净服务用具、餐具，搞好餐厅卫生工作； 3．、主动热情接待宾客，熟悉各种菜肴知识、酒水、饮料，当好宾客参谋，做好推销工作； 4、按餐厅规定的服务程序和规定提供尽善尽美的服务； 5、积极参加培训、刻苦钻研业务，不断提高服务技能技巧，提高服务质量； 6、随时留意客人举动，以便客人呼唤时迅速做出反应； 7、核实帐单，并将宾客的付款送到帐台结算； 8、能按顾客的的要求接受点菜、上菜，并按规定撤换餐具。 四、传菜员岗位职责 1、开餐前准备好调料及佐料用餐并主动配合厨师做好出菜前准备工作； 2、负责将定菜单上所有菜按上菜顺序准确无误送到值台服务员手里； 3、准备好的辅助材料根据不同菜肴的要求确定是否配调料，需配调料的将调料和菜肴一同送上工作合。 4、协助值台服务员将撤掉的餐具送去洗涤间。 5、随时搞好备餐间的环境卫生、保持地面、桌面整洁。 6、负责保养各种传菜用具，掌握特色菜使用器皿的端放方法。 7、负责保管出菜单，以备核查。 五、收银员岗位职责 1、掌握现金、支票、信誉卡、签单等结帐方式。 2、收款结帐要迅速、准确无误、单据要齐全清楚，宾客对帐单有疑问要复核，无差错时要耐心解释。 3、统计好当天的营业收入，填写日报表并附上所有帐单。 第三章 服务质量的内容及标准 第一节 服务质量 1、服务质量：是服务能满足需求的特性组合，这里服务包括餐厅参顾客提供的有形产品和无形产品。