餐饮部中餐厅管理制度、服务规范程序与标准.docVIP

餐饮部餐厅管理制度、服务规范程序与标准 一、餐厅服务规范程序与标准 （一）召开班前会规范服务操作制度 1、开会时间： 午餐班前会：十点五十分 晚餐班前会：十六点五十分 2、开会地点：中餐厅吧台前 3、会议内容 （1）传达酒店及部门的文件精神，工作要求与任务； （2）对餐前检查结果进行总结并口头通报批评； （3）表扬好人好事； （4）征求员工意见及建议； （5）核对出勤意见； （6）检查仪容仪表； （7）传达当日预订情况及客人要求事项； （8）总结昨日工作，指出存在问题； （9）安排当日工作（即公平合理划分工作责任区域安排工作量）。 （二）餐前检查规范服务操作制度 1、餐前检查服务操作制度 （1）每日上班前准备好《餐前检查一览表》； （2）按照餐前检查一览表逐条检查，具体标准是； ①台面摆设（具体标准附图）：台布皱无破洞居台面中央：口布折花逼真细致，能体现主次之分，且无油渍污渍：餐具洁净消过毒且摆放统一整齐，且无破口；烟缸、花瓶、牙签筒、火柴不得缺少而且摆放规范，台号准确； ②转盘居中且转动无声响，转动轻便，正反面均要达到洁净，无杂物，污渍； ③台椅摆设：椅子坐垫无污渍，靠北干净，整体不松动摇晃，无露钉出钩，台椅横竖对齐或显图案形； ④落台：按照部门规定的数量、种类、放置位置、整齐备放、不零乱、且所有落台内餐具，用具洁净已消毒； ⑤地毯卫生：无任何碎物、污点、苍蝇、蚊子死尸； ⑥环境：背景、音响、灯光，空洞设备完好，运转正常，必要时可开窗通气通风；餐厅温度合适，通风良好，无异味； ⑦空调开放：根据餐厅温度，决定是否开放空调，按部门规定时间开启空调（一般开餐前半小时）； ⑧其他：例行消防安全检查（详见安全工作细则），员工服饰，发饰，工号牌等仪容必须符合标准，迟到，脱岗，怠慢工作或闲聊人员，偷食食品公共卫生未达标等，偶乐发违纪事件做详细记录； （3）点菜单、点酒水单是否备足，菜谱是否整洁，圆珠笔是否流畅； （4）指示牌是否按客人要求制作并放在规定位置； （5）酒水摆放是否定量定图形，整齐统一； （6）宴会时的鲜花是否已喷洒水； 2、发现问题及时纠正，解决不了时应及时向上级汇报，以便及时处理。 （三）落台定量补充规范服务操作制度 1、落台的清洁： （1）取出落台内所剩餐具，用具并清点数量； （2）清点脏的餐具，用具，并填写（某号落台餐具，用具更换清单），一次或分批送至洗碗间，清洗碗间核对数目，领回同样数目的餐具，用具，及布草，洗碗间暂时没用，请有关人员签字认可后稍后再去领取； （3）将落台抽屉柜中铺垫的口布换成干净的口布； （4）用干净的湿抹布擦拭落台外侧及直至干净，无油迹，污渍，无其他异物； 2、补充餐具、用具： （1）检查餐具符合光、洁、亮，无破损的标准； （2）将已领回的用具和剩余餐具按照指定位置定量整齐统一的摆放； （3）将已领回的用具和剩余用具按照指定位置定量整齐统一的摆放； 说明：①落台需编号； ②每号落台内餐具，用具摆放位置（具体见附图）； ③每号落台餐具，用具定量数（具体见附图）； ④用餐结束后或用餐中，无论是值台员还是由传菜员协助完成的，把脏的餐具，用具送至洗碗同时，让洗碗间人员签字承认的哪些品种需签字实行以旧换新，严格控制，（应考虑用具类，贵重物品如银器，易碎物品等）。 （四）中餐零点服务流程规范操作制度 1、摆台前准备工作 （1）让服务员了解客情，有无预订，菜点供应情况； （2）检查环境及设备； （3）准备个人用具：菜单，圆珠笔，开瓶器，打火机，点单； （4）准备摆台和零点服务各种餐具，茶具，物品，调料等； 2、摆台 （1）再次检查各种餐用具是否齐全，完好，卫生是否达标； （2）?手托托盘要灵活，左臂可行动自如，不得将左臂紧靠身体； 3、长托盘用法：（肩上托法） （1）左手向上弯曲小臂与身体平行，肘离腰15厘米，手掌向后弯曲掌心向上，五指张开，掌高过肩负厘米，托盘受力于掌根与五指，右手与水平面平行； （2）女服务员用左手托住长托盘的重心位置（要领同上）右手扶住左沿予以辅助，长托盘位于身体左侧； （3）男服务员用左手托住长托盘的重心位置，并将托盘托起至左肩以上，保持平衡； 4、托盘内物品的摆放：（装饰） （1）圆托盘中物品摆放要整齐，掌握重心，较重较高物品摆放在圆托盘靠近服务员身体的里侧； （2）把先用的物品雷在前面或上面，后用的摆在后面或下面； （3）托盘内银器及瓷器需分类整齐摆放，且避免彼此磨擦、碰撞。 （十三）接听电话服务操作制度 1、拿起电话：电话铃响三声之内拿起电话； 2、问候客人： （1）用清晰的语言，礼貌的语气，适当的词汇问候客人，说：“您好！”“早上好”“中午好”“晚上好”等问候语； （2）准确报出自己所在，处，所； （3）表示愿意为客人提供服务，说：“我能帮助您吗？”“我可以帮您什么