[危机管理心理学(要分享.ppt

* 危机中的主要表现 应对策略：矢口否认，倒打一耙 记者手段：底层突破，找寻真相 应对策略：轻视采访，无所畏惧 记者手段：步步紧逼，穷追猛打 危机传播的处理原则 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * “一个中心” 以维护企业良好的品牌和形象为中心 有损品牌、形象的事不能做 实际利益与品牌形象发生冲突时，应舍弃实际利益 处理危机事件的方法措施应该光明正大 做好预备方案，必要时还要进行“消防演习”　　 危机传播的处理原则 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * * “两个基本点” 基本点一：以维护公众的利益为基本点 基本点二：以真正解决问题为基本点 立即积极认真表态“如何行动” 危机传播的处理原则 媒体在危机传播中的价值排序 ——中国人民大学《中国危机管理报告》 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * “四项基本原则” 及时原则：争分夺秒，快速出击 诚实原则：真诚坦率，不说假话 透明原则：谣言止于及时公开 全责原则：积极担当，不推卸责任 危机传播的处理原则 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 应对技巧：心理技巧 时刻表达同情和关心 把人性化放在第一位，让民众感受到你的关心 第一时间阐明情况，弄清楚多少说多少 绝对不能说假话 不要试图用一个谎言去掩盖另一个谎言 化抽象为具象 危机传播的应对技巧 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 正面阐述观点，不重复负面内容 不回避暂时无法回答的问题 直接告诉公众应该做什么 不停地重复信息 重复意味着可信性和持久的影响 及时发布哪怕一丁点好消息 忘记坏消息的办法就是让一条好消息迅速地传播 危机传播的应对技巧 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * * 危机传播的应对技巧 积极寻找第三方联盟 第三方讲一句话比你讲一百句都有用 ——中国人民大学《中国危机管理报告》 企业危机相关者的重要性排序 相关政府部门 媒体 消费者及其代表 专家学者 咨询机构及公关公司 企业领导与员工 行业协会 其他 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 适时示弱 化整为零，渐次发布 勿以善小而不为 把很容易做到的承诺大规模地发布出来 不过度承诺 一旦无法兑现将再也没有对话的资格 危机传播的应对技巧 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 发生危机后，不要让它再有后续的新闻点 除非万不得已并有十足把握，绝不诉诸法律 任何指控媒体的行为都可能引起媒体的集体防卫 以捍卫他们的整体利益，对引导舆论十分不利 危机传播的应对技巧 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 应对技巧：表达技巧 简明扼要，