[商务礼仪07—销售礼仪.ppt

什么是销售礼仪？ 销售人员在销售活动过程中应遵循的交往礼节和艺术。 （仅适用于特定人员，在特定范围内使用） ★销售礼仪的作用——内强素质，外塑形象，是现代竞争的附加值，个体代表整体，个人代表企业，素质影射产品。 销售人员的职业形象 职业形象是客户对我们的印象和评价，它带给客户一定的内心感受，良好的形象是服务内容之一，是对客户的尊重的表现，易被客户接受，使客户建立起对我们的信任，是促使成交的无形武器，能最终为我们带来经济效益。 整齐、清洁、平整干净的职业套装，光亮的鞋子，整齐的头发和领带，会使你给准客户良好的第一印象，从而产生对你的尊重与信赖。同时请保持和悦的神情。 销售人员的接待三声和文明十字 1、接待三声： 来有迎声——全体人员见到客户上门都应打招呼：“欢迎光临！”同时，距离较近的人员应向客户微鞠躬； 问有答声——有问必答，但不抢客户； 去有送声——全体人员见到客户离去都应送客：“多谢光临，请慢走！” 2、文明十字：您好！请（坐、请坐、请上座）（请用茶、请稍候、请这边）、谢谢！对不起！再见！ 销售服务礼仪特点—零干扰 所谓零干扰服务，就是指营销人员迎接客户后，要与客户保持适当的距离，当顾客没有明确表示要求服务时，营销人员不必贴近，不能强迫推销或强行服务，干扰客户；而当顾客对某种商品有询问要求或表示需要购买时， 营销人员则迅速来到顾客面前提供相应服务。 业务介绍要把握时机：客户主动向你走来时，笑脸相迎，被询问时开始介绍 。 业务介绍要把握三点：人无我有，强调特色；人有我优，质量上乘；人优我新，率先登陆。 业务介绍的“热情三到” ①眼到——礼仪无热情是一堵墙，礼仪有热情才是一座桥 友善地注视对方：要注视对方的头部上三角；不要俯视长辈和客户；目光接触时间大约为交谈时间的1/3左右 ②口到——讲普通话，音量适中，因人而异，区分对象 例：1、给异性客户打电话，称呼“请找王先生（女士）”、“找王东旭”、“找小王”，亲密程度不一样 2、银行员工收罚款或殡仪馆职员送客户，不能说“欢迎再来”，而应说“请走好” 3、为女性客户指路，应强调“前后左右”（女性不辨东西南北） ③意到 要有表情，忌冷若冰霜，面无表情，要落落大方，不卑不亢 销售人员沟通忌语 1、不非议国家和政府，即使这使你推销的产品瑕疵变淡； 2、不能以泄露行业秘密换取客户信任； 3、不要对客户所在行业、企业、个人环境随意加以评论； 4、不要背后诋毁同行、同事、领导，保持人格尊严； 5、不谈论格调不高的事情，即使这是客户引起的话题； 6、非必要不要涉及私人话题，特别是涉及婚姻状况、健康问题、个人经历等方面； 不在女人面前说别的女人漂亮，不在男人面前议论别的男人成功 销售沟通中的3A原则 1、接受对方（accept）——不要求全责备 2、重视（欣赏）对方（appreciate） 技巧：善于使用尊称 有行政职务的，称呼对方行政职务；了解对方技术职称的，称呼对方技术职称（博士、教授、工程师）；不清楚时，采用泛尊称（先生、女士、章总、汪老板） 一定要记住对方，并尽可能多的使用对方喜欢的称呼，如果记不住，宁可使用泛尊称，千万不要张冠李戴，也不要随意给对方降低层次 （张局喊成张处，王教授喊成王讲师） 如果自己的姓名属于冷僻字，应该自报家门，避免对方尴尬 （眭军、郇洯） 3、赞美对方（admire）——善于发现客户的优点并热衷于提出 ①要实事求是，不可信口胡说； ②要适应对方，不要引起反感。 赞美的技巧 赞美一般分为直白的赞美和含蓄的赞美。当客人走进售楼部时，请你开始观察客人，一般可以从客人的衣着、打扮、言行举止等方面，初步了解到客人的习惯，一方面可以找到他喜欢的赞美方式，另一方面可以找到具体赞美的地方。 赞美要委婉：做一名老师是我一直都没有实现的梦想； 高新技术太令人着迷了，这个行业的人都让人羡慕； 赞美要抓住顾客的心，分男女老少区别对待—— 在男人面前讲事业，在女人面前讲感情， 在先生面前赞美太太，在太太面前赞美先生， 在父母面前要赞美孩子。 赞美还要依据不同的时代潮流而不同——如赞美老师，过去式：您是辛勤的园丁，培育我们祖国的花朵；现在式：现在对老师的心理素质要求很高，家长和孩子们肯定都很喜欢您。 赞美练习 销售人员如何索取客户联系方式 1、索取时机的选择——推销工作基本结束时 2、常规方法——交易式、直取式、诱导式 例：①推销人员：（双手持名片上方，正面朝上，略倾斜递上）这是我的联系方式，那么，如果有其他事情，我怎么跟您联系呢？遵守交易式