增强基础建设 提升服务质量增强基础建设 提升服务质量.doc

增强基础建设 提升服务质量 为了打造大庆昆仑快速换油站在汽车养护行业中的国企形象，大庆站以服务促形象，管理促发展。 一、完善资料 加强客户档案管理 随着时代的不断进步，私家车越来越多，但根据多年现场观察，很多车主并不了解车辆的保养与维修。很多客户每次来更换润滑油时，仅仅知道车辆每年要更换季节性润滑油，且不知润滑油是需要根据时间、公里数及车辆实际运行状况来更换的，更不记住上次换油的具体时间和里程数，为车辆及时保养出了一道难题。针对这一现象，我们为客户制定了《车辆保养档案》，内容包括客户本次保养的时间、公里数、保养项目、下次换油保养时间和公里数，以及在此次保养过程中发现车辆其它问题，如底盘是否有刮伤、松动，轴承是否完好等。发现问题及时通知顾客，以免发生意外。我们还让客服依据档案保养时间，将应保养车辆及时通知提醒，辅助客户加强对车辆保养。我们还在《车辆保养档案》中，增加了本次保养技师姓名和联系方式，方便客户可以直接联系到技师进行沟通和解惑。 为监督工作人员的服务态度，提升换油站服务质量。我们印制了《意见反馈卡》，内容包括客户对换油站技师操作是否满意、对换油站环境是否满意、对电话回访业务是否满意、对服务流程是否满意。班长负责客户回访，将顾客的意见和问题反馈上来，及时整改。通过《意见反馈卡》，我们不但查出自身的不足之处，还了解客户动态及流失原因。 二、亲情关怀 提升客户满意程度 我们在休息区配备了按摩椅、擦鞋机、冰吧、平板电脑及电脑一体机等辅助设施，还订阅了百湖周刊、大庆晚报、中国石油报、加油站指南等一些列的杂志。让进站的每位顾客都有宾至如归的感觉，及大的缓解了客户在等待中焦急心情。 在客服管理方面，除了及时准确地提醒客户进站保养；每逢雨雪等特殊天气，我们还告知顾客当天行车应注意事项，提醒顾客安全行车；每逢节假日或车主生日时我们还发送祝福短信，并建立了换油站技术QQ会员群，客户有什么技术问题可以在群里进行询问，有当天在岗技师负责解释工作。拉进了我站与广大客户的距离。 在客户服务方面，很多私家车主都是上班族，如果我们的工作时间同样也是朝九晚五，那么他们的汽车做一次保养就会很紧迫，为了方便他们，大庆站开通了夜班服务，将营业时间推迟到凌晨12点，并且中午及周末正常营业。 目前，我站服务车辆日益增多，为了节省顾客宝贵时间，我们开通了预约电话。根据实际情况，设立了专人为站外等待车辆进行登记、解释站内情况，询问是否继续等待或进行预约服务，等站内车辆不多时在进行保养服务。除此之外，我们还开通了特殊保养、救援热线，开业以来，大庆站外出救援百余次，行程数万多公里；对不能进站保养的大型车辆、特种车辆进行现场服务千余次，客户们对昆仑快速换油站快捷、便利的服务给予了高度评价。 三、加强培训 突出技能人才培养 为营造浓厚学习氛围，我们组织了站内员工互学，每周五为员工技术讨论及学习日，对运营过程中的技术案例进行交流，使员工们积累了丰富的实践经验。 为提升相关技能，我们外聘专业老师和技术专家讲解商务礼仪、消费心理学、营销学、内燃机原理、换油操作技术等课程。并且我们还外派技术骨干外出培训，先后到北京、大连、延吉等地进行学习交流。 开展站内员工技术大赛。大赛除以往的专业技术理论与操作外，还将安全生产、管理理念、服务理念等内容融入到大赛中，全面提升了员工素质。并且我们还将大赛中取得名次的选手给予2000、1000、500的不同奖励。 四、量化指标 按劳分配 站务公开 根据公司下发各项任务指标，进行按季度、月份进行分解，进行指标测算分解到个人。与每个人签订《业绩考核合同》并制定了《奖金考核制度》，引入奖励机制，推行营业额、服务评价、岗位形象、个人业绩的考核评比。按劳分配，多劳多得，打破了国有企业大锅饭、一锅粥的局面。促进员工工作激情。并建立了换油站员工QQ群，将站内一切站务公开，每人每天所干的工作、日指标任务完成率、站内下一步具体工作、奖金及考核均在QQ群上公布、公示。提现了公平公正、人人平等的原则。 四、规范管理 细化程序严抓责任落实 一是规范了内部管理：规定办公室、客户休息区、工作区、各库房、宿舍保持清洁明亮、物品摆放一致、有序，桌、椅、柜整洁干净、各类设施、物品、材料放置有序，严禁乱扔、乱放。 二是规范了着装举止：规定站内人员工作期间必须统一服装，配戴工牌。对待顾客文明用语，微笑服务。 三是细化服务流程及岗位职责。使每名员工清晰知道，自己一天应该做什么、干什么、怎么干。 四是监督落实，站长将自己的手机号码设为投诉电话。并告知员工，只要投诉电话一响，不论是何原因，顾客永远没有错，错的只有我们的服务没做好。 通过外树形象、内抓管理。换油站的服从意识、执行意识明显提高，表现在遵章守纪意识、爱岗敬业意识、团结协作意识明显增强，有效的保证了各项工作的顺利完成，工作效