备战双十一-会员关系管理.docVIP

双十一备战白皮书 1.大促的客户分层 根据老客户对店铺的记忆，我们可以进行如下分层： 最近3个月购买的用户：90天之内近期刚买的客户，对店铺记忆还是非常深刻的，只要通知大促要开始了； 高价值高活跃用户：购买2次以上的，是比较高价值的客户，对店铺的贡献也非常大。告诉大促信息的时候，要用感恩回馈的语气告知。 低价值低活跃： 90天以上的没有购物的客户，当成新客对待，强调大促的力度来吸引他们回来。 从上述来看，大促前三个月有购买的客户是非常关键的。关注双十一前三个月曾经有过购买的会员，并通过他们，带动店铺会员在双十一期间激活。 2.唤醒客户： 临近大促，进入大促的宣导期，通过宣导期逐步唤醒老客户。目的是为了告诉他们一年一次的购物狂欢节即将开始，店铺参加了双十一活动，期间有特别优惠等等内容。这个宣导可以这样布局。 第一波：店铺记忆唤醒 时间点：大促前7~10天； 主要面向的客户：有过交易，但是半年以上没有购买记录的客户，他们已经进入了睡眠。他们对店铺的记忆比较淡了，这部分的客户回头率没有活跃客户高，可以通过这次提醒激活唤醒部分客户。 唤醒的内容及文案：提醒客户记得曾经在你的店铺购过物，这次狂欢有很好的回馈等等；文案重点：1.我的店最好 2.我的货最好 3.我和你最要好 时间：可以在非购物时间、不上网的时间段进行，上下班途中，或者饭后休息的时间。 第二波：利益告知 时间点：大促前3~5天； 主要面向的客户：高质量客户和目标的潜在客户，如拍下未付款款等； 唤醒的内容：这部分客户对店铺的关注度比较高，告知其大促的相关利益点。因为前面有过铺垫，这次提醒加深对店铺的印象。文案：1.可以买什么 2.可以去哪里买 3.怎么更便宜 4.怎么更放心 时间：客户闲暇时间，例如工作闲暇时间，买家有兴趣可以浏览，收藏。 第三波：制造紧迫感 时间点：大促前1天； 主要面向的客户：近半年有购买记录的客户 唤醒的内容：还是围绕大促的相关利益点，主要以马上开始的语气，增加紧迫感。 短信文案推荐：亲爱滴某某，丌要为过去两个月的贩买而后悔，我们特赠您五十元优惠券（丌限金额），让您享受不其他人丌一样的双十一折扣 时间：避开休息睡眠的时间。 主动营销 时间点：大促当天； 主要面向的客户：高质量客户 唤醒的内容：这部分要基于当天的业绩情况，为了冲销量可以适当的选择在下午之后对高质量老客户进行再次营销 短信文案推荐：最后五小时的狂欢，错过再等一年……【某某旗舰店 时间：客户闲暇时间，例如工作闲暇时间，买家有兴趣可以浏览，收藏。 3.预热：和整体氛围结合做预热活动 双十一临近，平台会有预热的活动，比如砸金蛋、秒杀之类的活动，商家也可以在自己的店铺开展相关的活动，促进这段时间的老客户进店互动，增强粘性。比如，可以开展店铺抽奖活动，再次赠送优惠券、积分、红包等，可以促进双十一消费的奖项，可以根据会员的等级来配置奖品和中奖概率。 4.催付： 催付的态度立场 要注意催付的立场。商家关注钱，希望尽快收到钱。而买家关注尽快收货。如果商家让人感觉是在催款，会让客户心生反感。可以从买家关注的角度出发来做催付，比如用缺货、库存紧张、到货时间等作为切入点，进行催付，会比较好。 催付流程 接触点 催付时间 沟通内容 形式 下单催付 下单时间后1小时 下单后1个小时催付，尽快锁定客户付款，对销售额有很大帮助 大促开始阶段，比较合适的催付点点是宝贝库存紧张，宝贝快没有了，这个点来催付。 短信、旺旺 发货催付 发货量完成一定数量 在大促的下午，客户会重视能不能当天发货。可以用当天付款，当天发货的点来进行催付。 短信、旺旺 优惠结束催付 大促结束日晚上 告知客户活动快结束了，过了这个村，没有这个店的理由来进行催付。 短信、旺旺 5.发货 大促期间，异常物流情况比较频繁。提前主动的面对，并对客户进行安抚，于后续的评价、退货反馈具有正面积极的意义。 同城提醒：同城短信比起发货短信，让客户可以感觉到货品离他越来越近了。 疑难件预警：如有发现异常的疑难件的情况要提起做好预警，而不要等客户反映过来找上门问； 签收提醒：签收之后的关注，可以引导客户做好评分，和评语，同时跟客户保持熟络，保持后续的粘性。提醒客户检查货品，售后保障等。 节后后遗症 发货延迟 1.解决方法：对于不能及时发货的订单，主动通知顾客，请求顾客谅解。 2.开启付款关怀 物流堵塞 解决方法：部分省份快递点爆仓严重，在快递公司获取到这信息后向用户发安抚短信。 文案：亲，物流又可耻的爆仓了，泪奔~~我们每天跟进包裹状态，催促快递发件，请您放心耐心等待哦【XXX旗舰店】 DSR下降 解决方法：可以给已签收的用户发好评有礼的提醒 文案：亲，双十一期间发货较慢，物流爆