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门店销售话术宝典 顾客的问题总是层出不穷 面对问题，你如何应对？ 我们的对策 第一章 心理准备 --问题就是机会 第二章 战略准备 --攻守兼备 第三章 战术准备 --夫未战而庙算胜者，得算多也 第四章 话术挑战赛 --实践出真知 第五章 杀敌装备 --耳听为虚，眼见为实 第一章 心理准备 问题就是机会！ 什么样的心态决定什么样的结果 第二章 战略准备 攻 守策 攻策 第三章 战术准备 守 策 守策之看 有这样一段话： 看一个男人的品味，要看他的袜子。 看一个女人是否养尊处优，要看她的手。 看一个人的气血，要看他的头发。 看一个人的心术，要看他的眼神。 看一个人的身价，要看他的对手。 看一个人如何对你，要看他如何对待别人。 看一个人的胸襟，要看他如何面对失败。 四种类型顾客在交易中的表现 守策之听 要说，也要听 积极倾听的技巧 适时停頓 改变节奏 避免插話，保持缄默 适时提问 多用“我明白”, “对” , “我理解” 攻 策 运用封闭式询问快速确定方向和答案 运用开放式询问提取有价值的信息 封闭式询问 开放式询问 攻策之说 说的技巧：FAB法则 请用FAB技巧解说 例：大自然新环保地板沿用领先九层交互渗透式地板技术工艺，采用红外线、紫外线交替固化油漆层技术，锁定板材各个层面，与板材分子深度结合，具有超强漆面附着力，有效抵挡水分子的侵袭。 记住：顾客购买的并不是商品， 而是购买该商品能给自己带来什么好处。 类型1：怀疑 类型2：误解 类型三：冷漠 类型四：实际缺点 类别1：怀疑 怀疑—证明 顾客不相信你的产品服务能够达到你所讲的水平。对方显得很谨慎，或者在探听更多资料。 如果异议显示对方有怀疑，你必须证明你的产品或服务能够达到你所讲的水平。你可以用统计数字作为证明，进行产品说明或演示，提出专业的判断，或利用满意的顾客作支持，甚至可以讲述这些顾客如何利用你的产品或服务取得满意的效果。 类别2：误解 误解—澄清 顾客不了解你的产品或服务，或者得到了不正确的信息。 误解是很普遍的现象，尤其对复杂的产品或服务,虽然你可能觉得自已解说的很清楚，但别人并不是分分秒秒都听到你在说什么，所以就会出现误解。 在这种情况，你必须澄清误解，或者给对方缺乏的资料。如果顾客的异议关乎一个你不大熟悉的范围，应该寻求其他支持，以消解对方的异议。 类别3：冷漠 冷漠—找出原因 冷漠的主要原因是没有真正了解顾客需求，针对顾客的冷漠原因 创造良好的氛围 再次探询需求 利用开放式问题寻找点，进行突破 类别4：实际缺点 实际缺点—显示整体价值 你需要显示你的产品或服务所具备的优点，可以盖过顾客所讲的缺点。 你可以这样说：不错，我们的价钱较高，我明白你为什么对这问题有顾虑。我们也有过其他顾客提出相同的顾虑。但后来他们都发现，时间和总开支方面的节省，再加上我们产品的优点，远远盖过了他们最初的顾虑的价钱问题。总而言之，讲出一些优点，以抵销或化解顾客所说的缺点。 类别4：实际缺点 实际缺点—化缺点为优点 积极地化反对问题为卖点，将话题引到产品的特点，销售人员可以顺着顾客的话锋将自己的缺点转化为优点。利用顾客提出反对的问题，继续强化购买欲望是最积极的处理方式。 转移异议必杀技 认同 我很认同您的看法…… 您的想法我理解…… 您的心情我非常理解…… 您说的我都理解…… 观点分享 赞美 您的意见非常好…… 我会尽快把您宝贵的意见反馈给公司…… 谢谢您给我们宝贵的意见…… 这个意见真是太棒了…… 您真是一个学识渊博的人…… 转移 其实购买地板要考虑的方面很多…… 只是您也知道…… 不过如果产品质量好…… 其实您提出的这个问题之前也有客户提到过…… 其实我相信价位也只是您考虑的因素之一…… 其实最重要的还是您自己喜不喜欢、适不适合最重要…… 反问 所以质量也是很重要的，您说呢？ 所以售后服务也是很重要的，您说呢？ 所以自己喜不喜欢也是很重要的，您觉得呢？ 如果铺上一两年就坏，那多浪费钱呀！您说呢？ 铺地板是来享受的，结果却造成自己的烦恼，那多划不来呀！您说呢？ 铺地板是用来享受的，结果出了问题为了维修就跑了两三回，那多伤脑筋呀！您说呢？ 观点分享 三种常见异议 产品异议对策 常见产品异议 客户说花色不好看 观点分享 品牌异议对策 常见品牌异议 品牌异议：体现附加值的最强音 大自然实木地板不错，但听说强化地板是贴牌的？ 地板行业竞争激烈，大自然通过产品竞争力迅速崛起为行业的领导者，在