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北京化工大学北方学院 NORTH COLLEGE OF BEIJING UNIVERSITY OF CHEMICAL TECHNOLOGY 《客户关系管理（自修课）》结课论文 题 目：浅析第三方物流企业的客户关系管理 ——以宝供集团为例 专 业： 物流管理 授课教师：管 超 姓 名： 李佩然 学 号：090303149 班 级：0906班 学生学院： 经管院 2012 年 6 月12 日 摘要： 第三方物流企业是以服务为主要业务的新兴行业，其客户关系管理的好坏直接关系到一个企业成功与否，目前，尽管客户关系管理的研究已经得到了商界的普遍重视，但是对第三方物流企业客户关系的研究却比较少。第三方物流和客户服务在我国发展的历史都不长，二者相结合的理论和实践属于一个相对较新的研究课题，对社会资源的整合有一定的实际意义。 关键字： 第三方物流 第三方物流企业 客户关系管理 宝供集团 一、宝供集团客户关系管理应用简介 1、宝供管理信息系统对其客户关系管理的支持 宝供构建了国内领先的物流管理信息系统，并在不断地改进与完善。宝供信息化建设主要集中在三方面：基于VPN（虚拟专用网络）的物流管理信息系统；建立跨企业数据交换EDI，与顾客和合作伙伴实现数据对接系统；建立B2B电子商务，与顾客结成供应链一体化合作伙伴。宝供物流信息系统，作为后台支持系统，为宝供的客户关系管理提供了有力的支持。宝供的信息共享和业务运作信息化，使宝供的营销、销售、客户支持与服务、客户服务等客户关系管理核心业务活动的效率得到提高，客户的服务需求能得到更快速、准确的回应，使客户能对自己外包的物流服务进行实时跟踪和监控，从而使客户满意度得到进一步提高。 2．跨企业数据交换EDI 2000年，宝供建立了基于VPN的EDI电子数据交换平台。宝供内部各分支机构以及宝供与顾客之间通过EDI进行数据交换，各分支机构和客户自己的企业内部网络(Intranet)，通过一个接口与EDI相连，用VPN技术来保证数据的安全。采用EDI技术进一步提升了与客户之间的电子数据交换水平，实现了与客户的无缝交换与连接，为客户量身定制个性化的物流信息服务。运用这项技术，宝供实现了与飞利浦、宝洁、红牛等客户电子数据的无缝连接，有力的支持了宝供一对一客户关系管理策略的实施。系统以网络和数据库替代了交易界面的人工操作，使企业与客户的沟通更加顺畅，沟通成本更低，是创造客户价值、培育客户忠诚的有力手段。 3．B2B电子商务 B2B电子商务是指企业与企业之间，通过Internet或专用网方式进行的商务活动。物流企业开展B2B电子商务，使企业与企业、企业与市场以及企业内部的联系，都可以在网上进行。2002-2003年期间，宝供构建了B2B电子商务网站，对内利用局域网和企业管理信息系统，进行资源整合；对外利用Internet达到信息、资源的共享，与顾客结成供应链一体化的合作伙伴，通过与顾客沟通，比如网上订单、网上咨询、网上顾客反馈信息等。 宝供B2B电子商务的建设，构成了宝供客户关系管理的前台系统，是宝供与客户之间的一个基于网络的信息互动平台，它使宝供可以更快更方便地进行客户信息的收集，同时拉近企业与顾客的距离，从而更好地为客户服务。 二、宝供客户关系管理现状分析 1．宝供已形成“以客户为中心”的客户关系管理理念 从发展初期，宝供的经营原则就已经体现了“以客户为中心”的思想，在这种战略思想指导下，宝供成功获取了其第一个大客户——宝洁，成功的开展了与宝洁的一 对一服务营销，使宝洁成为其忠诚的客户。在与宝洁以及后来的飞利浦、红牛等企业的物流服务中，宝供“以客户为中心”的管理思想得到了成熟和发展，在企业管理模式和企业文化中得到了巩固。 2．宝供已建立基于“一对一”的客户关系管理体制 宝供从发展初期到现在，主要采用的是一对一的服务营销策略，并取得了很大的成功。在实行一对一的服务营销过程中，通过不断学习和实践，宝供已经建立了面向客户的趋于扁平化的组织结构，同时，宝供的整个业务流程也在最大限度满足客户需求，简化、信息化作业程序的指导思想下不断的得到优化，宝供的客户关系管理在体制层面已经有了较好的保障。 3．宝供已具备一定的客户关系管理系统实施技术基础 宝供建立了基于VPN的物流管理信息系统、跨企业数据交换EDI系统以及B2B的电子商务，并取得了良好的运行效果。使客户关系管理系统的实施有了良好的技术基础：基于VPN的物流管理信息系统宝供物流信息系统，实现了内部办公自动化和业务流程信息化，作为后台支持系统，为宝供的客户关系管理提供了有力的支持；跨企