[优秀服务员培训教程.docVIP

优秀服务员培训课程 第一讲 服务明星之心态篇（一） 前言 积极心态 人生三端 大家好，相信大家大部分不是第一次应聘，大家都应该有过一些工作经验，应该都是服务行业，大家畅所欲言一起聊一聊，你对服务行业的理解和之前做服务行业的工作体会？（向员工提问，互动） 或许对于有些朋友来讲，找一份工作就是为了暂时的过度或是随自己高兴，并没有认真想过当成一份事业来做，那么希望在甜蜜蜜我们一起开创一份属于自己的事业！如何给自己这份信心？如何给自己正确的定位？那么希望我们一起学习，一起努力，一起给自己找到属于自己的定位！ 提起明星，我们都有自己喜欢的、熟悉的大明星，赵薇、姚明、刘翔等家喻户晓~如何锻造属于自己企业的明星？怎么样才能成为一名合格的、优秀的服务明星？我们一起来了解! 顾客心声： 我很现实，比几年前更加现实 这句话告诉我们什么？（向员工提问，互动） 现在的消费者除了对我们的要求高以外，不像原先了。在八十年代,消费者是点单、吃饭、打条、走人！因为是什么？是公款消费！现在的消费者却是吃饭从不铺张浪费、买单仔仔细细，那为什么他要那么仔细那？原因是什么？是因为她自己掏腰包！ 那么这时候我们的销售人员，你在做什么那？顾客对我们服务人员是不是越来越挑剔、要求越来越高了那？我们在销售的服务过程中怎么样才能更好的了解顾客的需求？怎么更好的了解顾客的类型？怎么知道顾客她到底需要什么？她的期望值是多少？我们怎么能超越他的期望呢？ 我对你们很敏感，为了留住我这位顾客，你们必须提供更好的服务 这句话大家怎么理解？（向员工提问，互动） 对我们敏感？对我们什么地方敏感？ 其实是对我们每一个服务人员的面部表情、语言、我们的礼节礼貌以及我们的肢体语言等等一系列服务行为！那么我们都是服务人员，我们一起反问自己，当我们进入餐厅的那一刻，我们是否真的做到眼观六路、耳听八方？真正能做到彬彬有礼、落落大方了吗？ 顾客还说了，我们必须提供更好的服务？那么什么是服务？什么是更好的服务？（向员工提问，互动） 原先我们的顾客，包括我们自己去消费时，吃饱了就行，没有太多的挑剔和要求！（列举）想喝水自己倒、筷子怎么拿~~~，那么现在那？我们的顾客除了吃饱，更要吃好！那么我想问问大家怎么才是吃好？ （向员工提问，互动） 都做到我们现在除了吃我们的产品、吃我们的服务、吃我们的文化、吃我们的特色、吃我们的环境、又要吃我们的礼仪等等等等！所以说我们的顾客吃的不仅是我们的食物填报的不仅是肚子，还有脑袋！ 回到刚才的问题什么是“服务”？大家是怎么理解的？（向员工提问，互动） 提起服务他的意义很广泛。我个人认为服---就是服从，务---就是务实。两者缺一不可。 服务就要去务实做，我们的服务对象是顾客，那就要了解顾客喜欢听什么说什么，我们的顾客特点是什么？你要掌握。比如说顾客希望得到重视，那就要做到当顾客说话的时候不能不理不彩。做到投其所好，就能让顾客喜欢你！ 服务还要从人身上内在和外在上去看，笑容、眼神、精神状态、动作、言语、行动、着装、坐姿、站姿、语气、语调、业务知识、心理素质、应变能力、道德观念都是服务“含金量”的重要体现。口号喊的响不如做的务实。 服务的好坏不是自己就能够检验出来的，顾客是最好的评委！所以我的观点就是最好的服务是服务者服从务实的理念去服务顾客就是质量合格的服务。 那么顾客的要求越来越高,挑剔的范围越来越广！那么顾客是不是对我们的要求越来越高！那么这些我们都想到了吗？ 你们必须满足并超越我的需求，才会让我满意 看看顾客又说了你们必须满足并超越我的需求，才会让我满意！ 那么我又要问问大家了，怎么样才能让顾客满意？（向员工提问，互动） 我们常说让顾客满意又五大维度,那五大维度那 有形度 看起来想以个专业的服务人员，形象就得让顾客满意。这是我们服务人员外在的表现，包含你的笑容、眼神、精神状态、动作、言语、行动、着装、坐姿、站姿、语气、语调等外在 的表现. 专业度 顾客通过询问产品的业务知识、心理素质、应变能力、 信赖度 如何让顾客满意，准确的执行所承诺的服务能力及其激发顾客信任的能力。 及时度 在帮助顾客及时有效的提供便捷的服务及响应顾客的需求。 满意度 顾客通过一系列的服务对服务人员的满意程度 刚才我们说了顾客的心理和要求，那么对于这些问题我们应该怎样做才能成为优秀的服务明星那？ 服务明星锻造四部曲 心态 我们说做任何事情都取决于我们的心态，有人说：积极的人像太阳、消极的人像月亮初一十五各不同，那么我们如何做个积极的人，怎样去积极心态，怎样去快乐工作那？ 积极的心态 如何调整积极的心态？如何快乐的工作？ 什么是心态那？心态就是人对事物的态度。那么积极的心态是指我们队事物的一种主动性，凡事把事