从满意到忠诚—营业厅现场管理与客户维护技巧0317(手册)绪论.ppt

* * * * * 案例 * * 标题： 等候阶段，客户关注什么？ 时间控制： 3分钟 * 标题： 客户等候阶段的现场管理 时间控制： 2分钟 * 标题： 客户等候 及效应分析 时间控制： 3分钟 * 标题： 客户的等待心理 时间控制： 10分钟 * 标题： 影响客户等候要素分析 时间控制： 5分钟 * 标题： 客户等候处理策略 时间控制： 10分钟 * 标题： 客户分流的目的与好处 时间控制： 5分钟 * 1、客户等候时是营销的好时机：通过等候时的服务关怀既可以减少客户等待的无聊，也可以进一步明确和挖掘客户需求； 2、通过预服务卡可以让客户需求书面话，减少台席人员与客户的沟通时间，缩短单个客户的业务办理时间。同时预服务卡的使用也给客户这样一种暗示，对他的服务已经开始了。 3、预服务卡由流动人员帮助填写，预服务卡操作流程如下： 首先了解客户的基本情况，包括姓名、手机号码等； 接下来询问客户办理业务的类型，如果允许的话，越详细越好，也可以适时的推介一些相关业务； 客户需求明确以后，询问客户是否带齐办理相关业务的证件，如果没有带齐相关证件，则委婉告诉客户需要办理相关证件才能办理；如果证件没问题，则在预服务卡的相对应栏目打“?”。 交填写好的预服务卡交给客户，客户在办理业务时将该卡交给业务办理台席的营销代表。台席营销代表可以根据预服务卡的资料直接给客户办理相关业