客户投诉处理技巧.docVIP

客户投诉处理方案 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。 ? 在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。 ? 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。 ? 一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项 ? （一）基本的做法 ? 1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)； ? 2．态度要诚挚； ? 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况； ? 4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话； ? （二）处理原则 ? 1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉； ? 2．让车主觉得自己是个重要的客户； ? 3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； ? 4．解释的时候不能委曲求全； ? 5．谢谢客户让你知道他的意见； ? （三）注意的问题 ? 1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题； ? 2．让车主倾诉自己的怨言； ? 3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重； （四）具体处理方法 ? 1．