客户至尊管理教材.docVIP

第一单元 客户服务管理的认知 ? ??????? 分组讨论: 〔服务经理面临的挑战〕 ? ?????? 你的工作中都存在哪些挑战？ 比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、服务能力低下。 ? ?????? 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??????? 服务经理面临的挑战 ? ?????? 员工招聘及培训 ? ?????? 服务能力合理分配 ? ?????? 组织文化 ? ?????? 服务热情的提升 ? ?????? 客户期望值的提升 ? ?????? 服务质量的监控 ? ?????? 服务需求的波动 ? ?????? 海量投诉的压力 ? ?????? 服务技能参差不齐 ? ?????? 不合理的客户需求 ? ?????? 超负荷工作的影响 ? ?????? 竞争对手的压力 ? ? ? ??????? 客户服务的构成 ? ?????? 硬件设施 ? ?????? 辅助用品 ? ?????? 显性服务 ? ?????? 隐性服务 ? ??????? 服务管理的八大要素 ? ?????? 传递系统 ? ?????? 设施设计 ? ?????? 服务地点 ? ?????? 能力规划 ? ?????? 服务接触 ? ?????? 服务质量 ? ?????? 能力与需求管理 ? ??????