屈臣氏客户关系管理.doc

客户关系管理结课论文 享受“个人护理” 就在屈臣氏 ——屈臣氏独特的客户关系管理理念 内蒙古科技大学 经济与管理学院 11级市场营销 姓名：李志轩 学号：1165123118 摘要 加强客户关系管理正在被越来越多的企业所重视。屈臣氏大陆市场获得的巨大成功，就在于其对CRM的成功运用。屈臣氏集团通过准确、合理定位的目标市场群体，创造良好的购物环境，强调个性化的服务，长期保持和会员客户的关系，培养出了忠实的客户群。实践证明，CRM的实施，使用CRM数据分析技术锁定目标客户群;采用经典换购方式与供应商合作，提供换购产品和自由品牌产品；使用多通道宣传模式，采用邵分商品长期打折的策略，吸引并提高了客户忠诚度。CRM是屈臣氏经久不衰的重要环节，也是其他零售业需要深入思考和学习重要内容。 关键词 屈臣氏 客户 客户关系管理 Abstract:An increasing number of enterprises are paying attention to strengthen customer relationship management.Watsons great success in the mainland China markert is attributed to its successful use of CRM . Watsons group development groups of loyal customers by exact and proper positioning of target market, creating amfriendly shoppingm envirenw end providing individualized services, and maintaining long-term relationship wilh member customers . The experience proves that the application of CRM help attracts more customers and promotes their loyalty in terms of locating customer groups with CRM data analysis, cooperating with suppliers to ofrer product redemption and private brand products, popularizing through multiple channels,and long-term discount of some goods. Keywords W atsons, customer, CRM 目录 摘要 2 0引言 3 1屈臣氏与客户关系的建立 4 1.1客户状态分类 4 1.2对各种状态客户的管理 5 1.2.1对潜在客户和目标客户的管理 5 1.2.2 对初次购买客户的管理 5 1.2.3对重复购买客户和忠诚客户的管理 6 1.3选择最有价值客户并管理 7 1.4客户开发策略 8 1.4.1具有特色产品 8 1.4.2品牌 8 1.4.3价格 9 1.4.4网络营销 9 1.4.5社会营销 10 2.屈臣氏与客户关系的维系 10 2.1客户信息管理 10 2.2屈臣氏与客户的沟通 10 2.3提高客户满意度 11 2.3.1把握客户期望 11 2.3.2提高客户感知价值 11 2.4提高客户忠诚度 12 2.4.1实现客户满意 12 2.4.2奖励忠诚 12 2.4.3增加客户对屈臣氏的信任与感情 12 2.4.4加强内部组织管理，为客户忠诚提供坚实的保障 12 2.4.5建立客户组织，稳定客户队伍 12 2.5挽回流失客户的策略 13 2.5.1调查原因，缓解不满 13 2.5.2针对性策略 13 3结语 13 参考文献 13 0引言 屈臣氏创造了一个奇迹，自1828年创建至今，它在中国200多个城市拥有超过1000家店铺和3000万名会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。屈臣氏也是全亚洲最大的保健及美容产品零售商，业务遍布12个亚洲及欧洲市场，在中国内地、香港、台湾以及澳门、新加坡、泰国、马来西亚、菲律宾、南韩、印度尼西亚、土耳其还有乌克兰地区经营超过3500家店铺及超过900家药店。而屈臣氏自有品牌销售覆盖超