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业务流程再造浅探 崔会芝 摘要：本文总结了国内外业务流程再造的理论研究及其应用情况，首先介绍了业务流程再造的概念及其应用前提，在此基础上总结了业务流程再造的实施过程，即准备阶段、业务流程诊断分析和业务流程再造设计及分析。 关键词：业务流程再造 诊断 分析 再造设计 1 国内外BPR理论研究及应用 业务流程再造(Business Process Reengineering，简称BPR)诞生于20世纪80年代，是美国主要工业企业在全面学习日本制造业优秀管理经验的基础上发展起来的一种全面变革企业经营、提高企业整体竞争能力的变革模式。 1990年，美国麻省理工学院计算机教授迈克尔·哈默(Michael Hammer)在他发表的《Reengineering Work: Dont Automate，But Obliterate》一文中首次提出了BPR的概念。 1993年，美国学者达文伯特(Davenport)和肖特(Short)在对一些成功地实施了流程重组的公司进行观察和经验总结的基础上，提出了企业流程再造概念，并将之定义为“在组织内和组织之间分析和设计工作流程。”他们认为，所谓工作流程是指“为了获得某一特定的工作结果而执行的相互之间存在逻辑关系的一系列任务。” 同年，迈克尔·哈默(Michael Hammer)和詹姆斯·钱皮(James Champy)在《Reengineering The Corporation》一书中正式对BPR做了如下定义：企业流程再造工程是对企业的流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客(Customer)、竞争(Competition)、变化(Change)为特征的现代企业经营环境。 不同的学者对BPR有着不同的定义。1994年，Caronetal提出了BPR是关注顾客需求的突破性革命。Tebget将BPR定义为现存流程的关键分析和根本性的重新设计以实现在操作方法上的突破性改进。日本流程专家小林裕认为，流程再造是将某些要素重新组合成某些事件。M·Morrow和M·Mazell认为流程再造是检查关键流程中的活动和信息流以达到简化、降低成本、提高质量和柔性的目的。 约汉森(H·J·Johansson )认为，流程再造是企业取得成本、周期、服务和质量彻底变化的工具。它需要许多工具和方法，并强调企业是一系列面向客户的核心流程的集合，而不是功能的集合。 BPR概念在1994年左右进入中国。清华大学的陈禹六教授在1994年全国工业工程年会上首先介绍了BPR的概念和方法。最近几年，许多学者、管理顾问对BPR理论进行了研究。 流程再造理论产生后，得到了广泛的应用，并取得了良好的效果。如在二十世纪80至90年代，美国通用电气公司在当时董事长兼CEO韦尔奇的带领下，对公司的流程进行了彻底的改造，以流程为中心，重新构建了企业组织结构，改善了公司的企业文化，通用电气也被权威商业杂志评为世界上最有价值的公司。柯达公司对新产品开发实施企业流程重组后，把35毫米焦距一次性照像机从产品概念到产品生产所需要的开发时间缩减了50。美国的一家矿业公司通过流程重组取得了总收入增长30%，市场份额增长20%，成本压缩12%，工作周期缩短25天。欧洲一个零售组织将工作周期缩短了50%，并使生产率提高15%。 90年代后期，我国的海尔集团实施以“市场链”为纽带的流程再造，企业的竞争力和效益都有了较大提高。 2 业务流程再造基本知识 2.1业务流程的概念 业务流程概念产生后，不同的专家、学者分别从不同角度为其下了许多的定义。归纳起来，对流程的理解基于一个共同点：流程是将输入资源转化为对顾客有价值的输出一系列相互关联、相互作用的活动。流程起点是顾客的需求和各种原料的输入，终点是创造出的对顾客有价值的产品或服务，一系列的工作活动贯穿于流程的始终。 从这个概念中，我们可以得出业务流程必须具备的六个基本要素：输入资源、工作活动、活动的相互作用、输出结果、顾客、价值。 业务流程具有以下特征： (1)复杂性：表现为业务流程数量众多，逻辑关系复杂。流程不仅存在于组织内部，也可能存在于组织之间。目标的实现，需要众多流程的相互协作才能完成，很多流程都是并行。组成流程的业务本身又可以是一个子流程，可以继续分解为若干活动。 (2)动态性：流程的实施要由一个活动到另一个活动。它不是一个静态的概念，而是按照一定的时序关系渐次展开的、动态的； 2.2 流程分类 业务流程作为一个企业或一个政府部门运行的主轴线，它涉及到了这个企业或部门的方方面面。根据角度不同，流程可以进行如下分类： 2.2.1 按流程跨度分类 按流程跨越的范围可分为部门内流程、部门间流程和组织间流程三类： (1)部门内流程：指在组