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第三讲 管理沟通客体分析 一、客体导向沟通的必要性 案例： 一位胆囊炎的患者，手术前1天晚上需要灌肠，护士拿着灌肠筒来到患者床边，伸手拉开棉被，便叫患者翻过身去。患者被弄的莫名其妙，虽然也翻过了身，但心里却不放心地抬起头看忽视究竟要做什么。 护士责怪说：“看什么，有什么好看的”。 患者只好忍气吞声，心情一直处于疑虑和屈辱的状态，一夜未曾合眼。第二天，患者精神极差，体温上升，未能如期手术。 老太太买李子的案例（建设性沟通） 成功管理沟通的本质： 沟通者能够站在对方的立场思考问题，能够根据客体的需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通 二、管理沟通客体分析步骤： Who are they? 他们是谁? What do they know? 他们了解什么? What do they feel? 他们感觉如何? （一）Who are they? 他们是谁? 目的：了解“在以谁为中心进行沟通” 受众范畴：初始对象 守门人 主要受众 次要受众 意见领袖 关键决策者 分析受众： 分析受众中的每一个成员 对受众进行整体分析 （二）Wh