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店长工作实务手册 一、 店长的身份 1、门店的代表人 ? ?从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了门店整体的形象，你必须站在门店的立场上，对于店中的“人”“物”“钱”“情报”等，强化管理，达到门店经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者 ? ?你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、门店的指挥者 ? ?一个小的门店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他店员的责任—— ?帮助每一个店员都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响店员，而不是让店员影响你的判断和思维。? 二、店长应有的能力 1、指导的能力 ? ?是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力 ? ?能发现店员的不足，并帮助店员提高能力和素质 3、数据计算能力 ? ?掌握、学会、分析报表、数据，从而知道自己店面成绩的好坏 4、目标达成能力 ? ?指为达成目标而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握店员的能力 5、良好的判断力 ? ?在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断，这和下属听命行事的立场迥异。 6、专业知识的能力 ? ?对于你所卖饮品，甜品，烘焙等的了解和营业服务时所必备的知识和技能 7、门店的经营能力 ? ?指门店经营所必备的管理技能 8、管理人员和时间的能力 9、改善服务品质的能力 指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感 10、解决问题的能力 有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。 11、自我训练的能力 要跟上时代提升自己，和门店一起快乐成长 12、诚实和忠诚? 三、店长不能有的品质 1、 自作主张（指突发性的问题） 2、 推卸责任，逃避责任 3、 私下批评老板，抱怨门店现状 4、 不设立目标，不相信自己和手下店员可以创造营业奇迹 5、 有功劳时，独自享受 6、 不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处 7、 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己 8、 对老板报喜不报忧专挑好听的讲 9、 不愿严格管理店面，只想做老好人? 四、店长一天的活动 1、 早晨开门的准备（开店前半小时） A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。 B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况 C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法 D：宣布当日营业目标 2、 开店后到中午 A：今日工作重点的确认 ? 今日营业额要做多少 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 今日全力促销哪样产品 B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等） C：对门店近期进行销售量/额比较（一周或一月） D：今天的营业高峰是什么时候？ 3、 中午轮班午餐 4、 下午（1：00~3：00） A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气 B：对发现的问题进行处理和上报 C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何） 5、 傍晚（3：00~6：00） A：确认营业额的完成情况 B：检查店面的整体情况 C：指示接班人员的注意事项 D：进行订货工作，和总部协调 6、 晚间（6：00~关门） A：推销产品，尽力完成当日目标 B：盘点物品、收银 C：制作日报表 D：打烊工作的完成 E：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）? 五、店长的权限 1、从业人员的管理 A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律 B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客 C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量 D：对不合格的管理。一般分两种情况： *对不合格的员工进行再培训 *对无药可救的员工进行辞退工作 2、缺货的管理 ? 缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡 3、损耗的管理 ? ?店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，每损耗一元钱，就必须多卖出3~5元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。 A：内部损耗 ? ?营业店主要以收取现金为主，是饮品店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃门店财物。 （1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机 *员工没有请假就擅自离开门店 *店员无证据却怀疑他人不诚实 *店员的工作态度异常 *店员抱怨报表难以和现金收支核对起来 *店员抱怨收银机有问题? 当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本