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附件：教学大纲的基本格式和内容 （教学大纲封面） 中山大学新华学院 本 科 教 学 大 纲 学院（实体系）：____管理学系_____ 课 程 名 称： ___客户关系管理___ 二○一三 年 客户关系管理教学大纲 课程名称：客户关系管理 Customer Relationship Management 课程类别： 全院公选课 编号: 学时： 36 主编姓名： 何智游 单位： 管理学系 职称： 助教 主审姓名： 韦沛文 单位： 管理学系 职称： 教授 授课对象: 全院学生 专业： 不限 年级： 不限 编写日期： 2014年 1月 一、课程目的与教学基本要求 社会心理学课程的主要任务是：使学生通过本大纲所规定的全部教学内容的学习，掌握客户关系管理的学科基本性质，理解和掌握客户价值管理、顾客满意度管理和顾客忠诚度管理三个层面的知识和理论，了解客户关系管理在企业实践、社会营销等方面的应用。同时授予学生特有的认识方法和思考角度，提高学生分析问题和解决问题的能力，加深学生对一些重要或热点企业公关与管理举措的理解。 学习本课程后，应达到下列基本要求： 1．社会心理学概述 （1）理解社会心理学的学科性质、研究对象以及基本研究方法，了解该学科的发展历史、研究传统、理论倾向、本土化情况等，理解社会心理学在当今社会的作用和学习的意义。 （2）了解社会心理学研究中需要注意的问题：心理学的可证伪性、操作主义和本质主义、见证和个案研究证据、相关和因果、比较、控制和操纵、随机分配和随机样本、聚合性证据的重要性、多重原因的问题、有关概率推理的心理学研究、偶然性在心理学中扮演的角色。 2．社会思维 （1）掌握自我的基本概念和理论模式；理解知觉到的自我控制；掌握自尊的概念；掌握自我服务偏见的概念；了解自我展示的概念。 （2）掌握我们解释他人的归因以及常见的归因谬误；理解我们做出准确判断的基本方式；了解自我实现预言。。 （3）掌握社会态度的概念和基本理论。掌握态度形成和态度变化的理论。了解态度测量的方法。 3．社会影响 （1）了解人类的自然天性和文化多样性会对我们产生的影响；了解性别的相似性和差异性。 （2）掌握群体的概念和基本理论，理解群体的内聚力的基本原理和内聚力分析，掌握社会促进和社会干扰现象，掌握从众行为和集群行为的基本原理。 （3）掌握说服的途径和说服的要素；了解现实中的说服（以邪教为例）；理解如何去抵制被说服。 4．社会关系 （1）掌握偏见的本质和作用；掌握偏见的社会根源；掌握偏见的动机根源；掌握偏见的认知资源；理解偏见的后果。 （2）掌握攻击的概念、理论和影响因素；了解宣泄和社会学习对攻击的缓解作用。 （3）掌握造就友谊和吸引的因素；掌握爱情的概念和分类；掌握促进亲密关系的因素；了解亲密关系的终结。 （4）掌握亲社会行为的原因；掌握影响亲社会行为的因素；掌握亲社会行为者的特征；了解如何去增加亲社会行为。 5．社会心理学的具体应用 了解社会心理学在临床、司法和环保等领域的具体应用。 二、课程内容 第1章：社会心理学导论 （1）什么是社会心理学（0.5学时） （2）社会心理学与相关学科（0.5学时） （3）社会心理学与人类价值观（0.5学时） （4）社会心理学研究方法（0.5学时） 重点是社会心理学的基本概念，难点是社会心理学的研究方法 第2章：社会中的自我 （1）自我概念：我是谁 （2）知觉到的自我控制（0.5学时） （3）自尊（0.5学时） （4）自我服务偏见（0.5学时） （5）自我展示（0.5学时） 重点是自我概念，难点也是对自我概念的理解。 第3章：社会信念与判断 （1）我们如何解释他人（0.5学时） （2）我们怎样感知和回忆我们的社会生活（0.5学时） （3）我们怎样才能做出准确的判断（0.5学时） （4）我们的信念倾向于自我实现吗？（0.5学时） 重点是归因风格和归因谬误，难点是如何去做出准确的判断。 第4章：态度 （1）行为和态度（0.5学时） （2）态度决定行为吗？（0.5学时） （3）行为何时决定态度？（0.5学时） （4）为什么行为会影响态度（0.5学时） 重点是态度的概念，难点是如何改变态度。 第5章：基因、文化与性别 （1）人类的自然天性和文化多样性会对我们产生什么样的影响（0.5学时） （2）如何解释性别的相似性和差异性（0.5学时） （3）进化与性别：什么样的行为是天生的（0.5学时） （4）文化与性别：我们的行为时由文化影响的吗？ （0.5学时） 重点是文化与性别，以及性别的相似性和差异性，难点是进化与性别 第6章：从众 （1）什么是从众 （2）什么是经典的从众研究（0.5学时） （3）什么因素可以预测从众（0.5学时） （4）个体为什么会从众 （5）谁会