第3章 顾服务.pptVIP

3.1 顾客服务的含义与重要性 一、 顾客服务的含义 1.顾客满意 2.顾客服务：把顾客服务看做是活动或职能、顾客服务表现衡量、顾客服务哲学 二、顾客服务的重要性 3.2 顾客服务标准 一、顾客服务的组成要素 1.交易前要素：顾客服务条例的书面说明、提供给顾客的文本、组织结构、系统柔性、管理服务 2.交易中要素：缺货水平、订货信息、信息的准确性、订货周期、订货周期的可靠性、特殊货运、交叉点运输、订货的便利性、替代产品 3.交易后要素：安装、保修、更换、提供零配件，产品跟踪，顾客的抱怨、投诉和退货，临时借用 3.2 顾客服务标准 三、顾客服务的衡量与控制 1.顾客服务的衡量：交易前、交易中、交易后 2.顾客服务战略的阻碍因素 3.提高顾客服务绩效的途径 3.2 顾客服务标准 二、订货周期（订货提前期）的确定 1.订单准备 2.订单传递 3.订单登录 4.按订单供货 5.订单处理状态跟踪 3.3 顾客服务战略 一、顾客对缺货的反应 二、成本与收益的权衡 三、ABC分析与帕累托定律：对客户与产品进行优先等级排序 三、顾客服务审计 1.外部顾客服务审计 2.内部顾客服务审计 3.识别潜在的改进方法 4.确定顾客服务水平 服务于电子商务的物流方案 　　在电子商务发展的初期，国内没有专门与电子商务相配套的社会资源，电子商务可谓举步维艰。物流配送就是其中的一个例证，在电子商务B2C业务开展之初