第3章物流顾客服务.pptVIP

第3章 物流与顾客服务 现代营销的服务理念 现代顾客购买的不仅是产品及其功能，更是产品、质量和服务的统一体。 “服务”的理念蕴涵了在准确的时间、准确的地点提供准确的产品的深意。 企业物流管理的主要目的之一就是要将供应物流、生产物流以及销售物流进行综合计划、组织、协调和控制，以最快的速度、最佳服务水平满足顾客的需求。 物流活动的本质在于为顾客提供时间价值和空间价值，这是顾客需求的重要内容，更是物流系统规划时的输出和要求。 3.1顾客服务与顾客满意 顾客服务的概念 市场营销角度 顾客服务是在有效利用情况下，能够对创造需求、保证客户忠诚产生重大影响的首要条件。 顾客服务过程的角度 顾客服务是销售满足顾客的一系列活动，通常始于订单录入、止于产品送达顾客，有时，还会以设备服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。 顾客服务特性的角度 顾客服务是使（顾客）提高定购产品的速度和可靠程度。 顾客服务的过程定义 顾客服务是企业为了满足顾客对产品及相关的服务的需要而整合资源，进行产品提供的过程。 物流活动与顾客服务 为顾客提供相关的服务和产品，以满足顾客的需求，是企业最基本的目的。根据整合营销理论，构成营销活动的四个方面就是所谓的4P，而形成有效的营销组合的关键是将4P活动有机结合，使之产生最大的顾客服务效果。 企业物流活动与渠道直接有关，物流活动的输出之一就是进行渠道管理，使产品准确传