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劳动密集型企业的质量管理研究 　　摘要：在市场竞争日益激烈、成本构成日益透明的环境下，企业必须更多从质量管理方面计算并优化成本。本文以劳动密集型企业为研究对象，通过分析劳动密集型企业质量管理的特点，从人员、设备、过程方法和质量数据的角度，结合全面质量管理的知识，提出通过优化质量活动，从而优化企业战略的观点。 　　关键词：劳动密集 质量管理 质量信息 可靠度 　　0. 引言 　　在经济规模迅速扩张的情况下，劳动力成本日益增长。如何有效地保持并提升投资回报率，成为各企业尤其是劳动密集型企业亟需解决的问题。质量管理作为企业技术战略的重要一环，对于提升顾客满意度、维持市场占有率、降低过程损耗等方面起着积极的促进作用。 　　1. 质量管理的目的 　　1.1顾客对质量的期望程度 　　根据Parasuraman（2000）的学术成果，顾客价值主要是由产品质量、服务质量和价格因素构成[1]。根据Wolfgang Uaga等人的实证研究，通过对供应商进行的顾客价值内部审计发现，从企业的角度看，在驱动顾客价值的各项因素中，价格与质量处于同等重要的地位。而在对顾客的调研中发现，从顾客的角度看，在顾客价值的驱动因素中，质量的主动作用要远远大于价格的驱动力量，前者是63.3%，后者是36.7%。（也就是说，在工业品市场中，顾客更看重的是质量，而对价格的敏感性则比较低）[2]。 　　顾客的满意程度与企业利润以及市场占有率之间有着良好的正比关系。《哈佛商业评论》中指出，顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%-85%。顾客满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数，是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。在质量的kano模型中，它们分别与一元质量、魅力质量和基本质量相对应。满足顾客对质量的期望程度，即可同比提升顾客的满意程度。 　　对企业来说，开发新的顾客，需要付出较大的成本，而忠诚的顾客会减少企业的经营成本。从成本收益的角度，开发一个新顾客的成本是留住一个忠诚顾客成本的5倍。忠诚的顾客关注产品和服务的质量，对商品的价格不敏感，不易受竞争对手采取的价格策略的影响，基于对企业产品和服务长久的信任，与更换产品和服务的机会损失相比，顾客不会轻易放弃所忠诚的产品和服务。 　　1.2质量管理对成本的影响 　　现代质量管理的焦点是在实现顾客满意目标的同时，取得最佳的财务贡献。在成本中不增值的部分被称为劣质成本。在内部损耗的冰山模型中，显而易见的劣质成本，如报废、返工、顾客投诉等，只约占销售额的4%-5%，而其它通常未计入利润表或资产负债表的劣质成本，如设计失误、工作效率低、人员流动过于频繁等，约占据了销售额的15-35%。 　　六西格玛管理的观点认为，质量差错率越小，质量水平越高，其预防成本曲线会下降。随着质量水平的提高，劣质成本下降，预防和鉴定成本也在下降。因此，造成总成本降低的最好方法是降低劣质成本。 　　2. 劳动密集型企业质量管理的特点 　　我国是世界上最大的发展中国家，在改革开放初期，为实现经济快速增长，提高国家竞争力，我国施以快速拉动经济规模的发展战略，各行各业都需要大量的劳动力。同时，我国是世界第一人口大国，劳动力资源丰富，发展劳动密集型产业，有利于大量的劳动力就业，实现社会的稳定。因此，劳动密集型企业占据了我国产业结构中非常大的比重，不论从国家宏观控制角度，还是从产业结构调整角度，我们都必须重视劳动密集型企业的稳定发展[3]。 　　我国劳动密集型企业的质量管理通常具备以下特点： 　　1.对人员熟练程度要求高，但人员容易流失； 　　2.产品实现工艺简单，多靠检测手段验证质量； 　　3.过程参数依赖于设备保障，对设备的可靠程度要求高； 　　4.质量数据难以采集，缺少统计分析。 　　3. 劳动密集型企业的质量管理 　　3.1 面向人员的质量管理 　　人员是造成质量波动的六大因素之一，由于人具有主观能动性，是整个产品实现过程中的制定者和实施者，同时影响到其它因素。因此，人员因素是质量管理中最大的难点。对于劳动密集型企业来说，人员是最大的资源，同时也是最不可控的。通过控制图对企业连续35个月以来的人员流失率以及1年以上员工保持率（以月度为单位）进行分析，得到以下的图形。 　　从图形中看出，控制点呈现出不规则的分布，整个人员流失的过程是不可控的，同时，对质量造成的波动是无序的。为得到一个稳定有序的状态，质量管理首先要从人的因素入手，以TQM的方法为基础，激励员工积极参与质量管理，将人员因素对质量的波动由消极贡献转换成为积极贡献。 　　要发挥员工在提高质量方面的积极性，使单位成本收获更高的质量及经济产出，就必须将计件制薪酬或基于计件制的效率薪酬与质量表现联系起来，将计件制