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顾客不当行为管理策略初探 　　【摘要】顾客不当行为日趋恶化和蔓延，给顾客、员工及企业都造成严重负面影响。以往研究主要致力于阐释顾客不当行为的内涵及分类、影响因素和作用结果，而缺乏对其管理策略的探讨。本文从危机管理的角度出发，构建一个事前、事中、事后的顾客不当行为管理框架，以期为企业实践提供参考。 　　【关键词】顾客不当行为；服务接触；管理策略；危机管理 　　近段时间以来，旅客与空乘人员、航空公司或机场之间的冲突事件屡有发生，甚至频频亮相媒体头条，并有逐渐密集的态势，有的恶性冲突（如乘客冲上跑道拦飞机、谎称有炸弹威胁等），已经不单纯是乘客和航空服务企业之间的纠纷，而是已然成为一个备受关注的公共安全事件。 　　航空乘客违反既定规范、破坏正常秩序、甚至威胁公共安全的不当行为日益凸显，然而，不仅是航空业，顾客不当行为其实广泛存在于各个行业，特别是服务业，其中医疗、酒店、航空等又都是高发行业。当顾客违反了消费情境中可接受的行为规范、破坏了正常的消费秩序时，我们称之为顾客不当行为（Fullerton Punj，2004），轻者如插队、拥挤、喧哗，严重的如欺诈、辱骂、殴打、暴力攻击等，给其他顾客、员工及企业都带来不同程度的负面作用。管理者要看到其深远影响，充分发挥自身职能，从事前预防、事中控制、以及事后恢复三个方面积极采取策略对顾客行为进行管理，防止此类事件再次发生。 　　（一）事前预防：企业在日常的管理活动中就应做好预防工作，尽量避免顾客不当行为的发生 　　（1）建立应急预案，培养并提升员工能力以应对行为不当的顾客。企业要深入了解并及时总结所在领域的顾客纠纷，设立相关应急预案，并做好员工培训工作，让他们熟练掌握应对各类不当顾客的方法和技巧，及时、恰当地处理问题，以免冲突螺旋式扩大升级。 　　（2）完善顾客数据库，提供差异化服务。不是所有顾客都充满善意理解并配合企业的工作，也不是所有的顾客都具有同等的价值，企业应当集中优势资源服务那些高价值的顾客，而采取相应措施应对价值较低、对企业有威胁的顾客。甚至可以建立“黑名单”，让员工提早做好准备以应对那些行为恶劣的顾客。 　　（3）提高产品和服务的质量是根本。很多情况下，顾客实施不当行为，主要是因为企业服务质量有问题。管理者若能严格把控人员甄选与培训工作，保证并不断提升员工素质，同时建立简明高效的产品及服务质量监督体系，随查找并及时弥补服务漏洞，不断反思和改进，便能从根本上避免顾客不当行为的发生。 　　（4）重视服务环境与服务流程设计。企业应完善服务设施、优化服务环境，减少顾客实施不当行为的可能性，要合理控制服务环境要素，如光线、温度、拥挤程度等，尽可能降低因环境因素促发的顾客不当行为，并且注意合理布置服务场景中的设施，减少财物和人身伤害。企业还应不断完善服务流程设计，加强人流引导疏散工作，减少服务中可能存在的摩擦与缺陷。规范化、标准化也将有助于服务质量的提高。 　　（5）树立正确的服务理念，规范顾客行为。企业不能一味秉承“顾客是上帝”，应加强与顾客的信息沟通，让其明确自身在服务过程中的角色，了解企业对他们的期望，并遵循既定的行为规范。例如，通过电子屏幕、视频短片、广播、公告栏、宣传册等告知具体服务流程，让顾客更好地参与到服务中来；在服务环境中张贴文明提示语、海报等，彰显社会行为导向并为顾客行为提出建议（刘汝萍，马钦海，2010），这样可以起到一定的教育与警示作用，并且形成舆论监督，让顾客随时注意自己的言行；出现问题时，企业应及时处理，随时跟进事态发展，第一时间与顾客沟通，尽量减少因信息不对称而造成的顾客不满，有效降低顾客不当行为的发生。 　　（二）事中控制：企业应积极采取措施，妥善应对行为不当的顾客 　　（1）建立良好的沟通和申诉渠道，让顾客“维权有路”。当顾客不满企业的产品或服务，并觉得自身利益受到侵害时，会通过一定方式来发泄消极情绪，维护自身权益。这时，如果企业有一套完善的投诉和赔偿机制，不满的顾客就能得到较为妥善的安置，而不至于采取过激行为，以免事情复杂化、恶质化。因此，企业要建立健全自身的服务补救机制，并积极引导顾客理性维权。 　　（2）重视组织形象管理。当事件引发公众关注时，媒体一方面报道组织应对的消息，另一方面也承接不利于组织的资讯，此时，企业应迅速评估组织立场，成立应急管理小组，立即搜寻事实资料，还原真相，及时公布事件进展，以免因为官方声音的缺失而谣言四起，误导公众，让冲突事件升级。企业还应指定联系人和发言人，主动告知媒体其采取的应对措施，澄清负面报道，并进行企业内部的沟通疏导工作，让每个员工都承担起企业形象的维护与塑造责任。 　　（3）给员工权利和激励。很多情况下，员工了解顾客的需要，也知道应该如何处理问题，但是因为缺乏相应的权利而不敢自作主张