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3.15消费者权益保护常识 一、什么叫消费者的合法权益？ 消费者的权益是指消费者在消费过程中所享有的权利和应得的利益。它包括消费者在购买、使用商品时应享有的权益，也包括消费者在接受服务时应享有的权益。消费者的合法权益是指消费者所应享有而被国家法律、法规及地方性法规所认可的、独自享有的权利。社会保障及法规保护的是消费者的合法权益。消费者在购买、使用商品或接受服务时，有意给经营者造成侵害，或者由于消费者故意或过失而使自身利益受到损害，社会与法律对之不予保护。保护消费者权益绝不是无原则、无界限地予以保护。 二、什么是消费争议 。 消费争议，是指消费者与经营者之间因消费者权益而发生的争议。消费者争议是有关消费者权益的争议。消费者权益是消费者在购买、使用商品及接受服务时而依法享有的权利和利益。消费者争议的发生或是由于其认为经营者的行为侵犯了合法权益，或者是由于消费者与经营者之间就与消费者权益有关问题具有不同的认识，因而发生争执。这种争议，从法律属性上看，属于民事权益争议的范畴。 三、发生消费纠纷后哪些途径可以解决 。 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十四条规定，消费者和经营者发生消费权益争议的，可以通过下列途径解决： 1．与经营者协商和解； 2．请求消费者协会调解； 3．向有关行政执法部门（如工商、技术监督、物价、卫生、商检、烟草专卖等）申诉； 4．根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； 5．向人民法院提起诉讼。 四、何与经营者协商解决消费纠纷？ 消费者在找经营者协商之前，应咨询或学习《消费者权益保护法》、《产品质量法》、新“三包”规定及其他相关的法律、法规，弄清经营者在哪些方面损害了自己的权益；是退货、换物还是修理，能得到多少赔偿等。然后带着法规和实物、发票去找商场负责人，陈述自己购物及发现质量问题经过，并依法提出自己的赔偿要求。经过协商能得到满意解决最好。如协商不成，可寻求其他解决途径。 五、如何向消费者协会投诉？ 投诉以文字材料为准。要把投诉人的姓名、地址、邮政编码和被投诉单位名称、地址，受损害事实，所购商品的名称、牌号、规格、数量、价格、生产单位及交涉经过等内容写清楚，并提出自己的合理要求。未经消协同意，不要邮寄票证、单据和实物，以防丢失。 　 请注意，以下6种情况之一的投诉，消费者协会不予受理： 1．购买商品不是用于自己消费，而是用于生产或销售的投诉（不含农民购买自用的生产资料）； 2．企业（包括个体工商户）之间的经济纠纷的投诉； 3．个人私下交易商品，属于违约纠纷的投诉； 4．提不出被投诉者的名称、地址和必要证据的投诉； 5．司法、行政部门已受理的投诉； 6．不符合国家有关规定的投诉。 六、如何向有关行政部门申诉？ 消费者受损害后，经与经营者协商不成，可选择向行政部门（一般是向工商所）申诉，直接向经营者的行政主管部门或所在地行政执法部门出示证据，陈述自己受害经过，提出赔偿要求，希望有关部门在调查了解弄清事实基础上，依法作出赔偿等决定。 七、如何向人民法院起诉？ 消费者在四种情况下，可向人民法院起诉： （1）在与经营者协商不成情况下，可直接向人民法院起诉； （2）消费者对消费者协会调解或行政部门已作出的赔偿决定不满意，可向人民法院起诉； （3）经营者拒不执行已作出的调解和赔偿决定时，可以向人民法院起诉； （4）消费者向消费者协会投诉经调解不成后，为保护消费者应有的权利，消协可支持受损害者向人民法院提起诉讼。 投诉诉讼中应注意的几个方面： 1.要心平气和、有条有理、有凭有据地叙述自己权益遭受侵害的事实、经过，不要怒气冲冲，骂骂咧咧和杂乱无章。有些消费者在自己的权益受到侵害时表示出极度的气愤，这是正常的，也是可以理解的，但是一旦进行投诉或提起诉讼后，要善于控制自己的情绪，心平气和、有条不紊的将事实经过表述清楚，以使接待投诉、申诉的同志能了解事情的整个过程，清楚投诉要求，这样有利于消费者的投诉取得较好的效果。 吵吵嚷嚷不仅达不到投诉效果，而且污染投诉环境，这是不足取的。 2.不要用个人感情来代替侵害事实。消费者的权益是否受到侵害，要用事实、证据来证明，而不能感情用事。有些消费者在投诉、申诉、起诉时，事实不清楚、法律关系不明确、证据不充分，却反复强调因“侵害”而使自己的感情受到刺激、打击，从而认定经营者侵权，这是毫无道理的。他们往往强调商品损坏情况使自己感情上遭受“打击”，却不实事求是地去分清责任方，甚至明明是自己的过错，还要强调精神“创伤”，博取同情，这与投诉的宗旨相去甚远。 3.不要用夸张的方式