2016急诊人文与沟通分析.ppt

人类切莫忘记，仅凭知识和技巧并不能给人类的 生活带来幸福和尊严。” --爱因斯坦 医学，是运用医学知识、技术来解决人的问题， 必须包含技术要素和人道要素 爱与技术是并行的 --希波克拉底 河南省人民医院 人文 仁爱 博学 严谨 卓越 医者仁心 医院人文关怀的体现 一个医院应该是一个温暖的地方，是患者和家属心中的希望，不仅疾病得到诊治，且感到到一种尊重和温暖。 是职工内心的归属，带来职业生涯的发展，带来生命价值的实现。 河南省人民医院 人文 仁爱 博学 严谨 卓越 提供一个容身处，接待患者家属 贴近自然，强调自然光，展示实力 消除噪音，尽量避免嘈杂的印象 便于寻找道路，创造转移患者注意力的空间 对工作人员友善，促进医护整合 传达关爱和尊重 梅奥诊所的设计哲学 河南省人民医院 人文 仁爱 博学 严谨 卓越 外在环境--优美舒适温馨的场所 河南省人民医院 人文 仁爱 博学 严谨 卓越 人文 仁爱 博学 严谨 卓越 河南省人民医院 德国哲学家黑格尔：建筑是凝固的音乐，音乐是流动的建筑。 第一印象，环境设施、一草一木，都在诉说医院的文化，表达者对患者和职工的关爱。 只要有接触就会有体验 河南省人民医院 人文 仁爱 博学 严谨 卓越 患者的期待及价值观是否能够得到理解、重视和尊重 提供以患者需求为导向的服务 Mayo Clinic-超出客户的预期的服务 内在--服务理念和能力 人文 河南省人民医院 仁爱 博学 严谨 卓越 南丁格尔奖章获得者--安贞医院重症监护室的李淑媛护士长 为穆斯林患者提供特殊的服务 为抢救心脏病患儿几天不回家 与法国患者讨论法国小说 河南省人民医院 仁爱 博学 严谨 卓越 人文 急诊大厅，护士看到一位妈妈想给孩子喂奶，但找不到合适的地方。护士就主动领她到办公室完成了哺乳。 妈妈非常感激，护士也非常高兴。 多付出一份关爱，就会多得到一份温暖 赠人玫瑰，手留余香 河南省人民医院 仁爱 博学 严谨 卓越 人文 人文 仁爱 博学 严谨 卓越 河南省人民医院 医疗是最富有人性色彩的服务。 病人就医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得病人心的是人文关怀。 我们能够随时为别人提供帮助，是其他职业无法比拟的。 河南省人民医院 人文 仁爱 博学 严谨 卓越 河南省人民医院 人文 仁爱 博学 严谨 卓越 对工作人员人文关怀 受到尊重、关心、爱护 感到工作成就感 同事情谊，团队合作 公平（报酬、福祉、工作安全） 河南省人民医院 人文 仁爱 博学 严谨 卓越 概述 沟通是为了特定的目的，在活动过程 中通过某种途径和方式，有意识或无 意识地将一定的信息从发送者传递到 接受者并获取理解的过程. Company Logo 河南省人民医院 沟通 仁爱 博学 严谨 卓越 中华医学会2004年调查： 80%以上的医疗纠纷与医患沟通不到位有关；不到20%的案例与医疗技术有关。 美国普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。（沟通问题普遍存在） 河南省人民医院 沟通 仁爱 博学 严谨 卓越 现代医院优质服务的标准--美国医院协会 良好的人际沟通技能 良好的便利设施 良好的服务系统和过程 良好的就诊环境 良好的临床技能 较低的服务费用 河南省人民医院 沟通 仁爱 博学 严谨 卓越 言不顺，则事不成 --《论语》 河南省人民医院 沟通 仁爱 博学 严谨 卓越 Company Logo 如临深渊，如履薄冰 * * 10 梅藤更，，现在的医患关系是我国社会不均衡发展的一个产物，是一个怪胎。 喂奶 南京鼓楼医院要建设全国最好的人文医院 20 * 病人也不都是抱着找事的态度来看病的， * 美国患者满意度调查：医生和护士给您进行充分的沟通了吗？ 30 * 生活中很多吵架都是因为气不顺，因为一句话，有些杀人命案甚至也是因为一件小事。 * 情绪、语调 * 特鲁多医生，治愈，缓解，安慰 * 河南省人民医院 前言 仁爱 博学 严谨 卓越 河南省人民医院 前言 仁爱 博学 严谨 卓越 作为医务人员应该做些什么，来改变这种状况。 我们能做可能是微乎其微，但如果都不去做，我们的将来会怎样？ 前言 仁爱 博