必备项目检查表释义4课件.ppt

* 2010星级标准专项培训 * 2010星级标准专项培训 * 2010星级标准专项培训 * 2010星级标准专项培训 * 2010星级标准专项培训 * 2010星级标准专项培训 * 2010星级标准专项培训 * 2010星级标准专项培训 * 2010星级标准专项培训 * 2010星级标准专项培训 * 2010星级标准专项培训 * 2010星级标准专项培训 * 2010星级标准专项培训 * 2010星级标准专项培训 * 2010星级标准专项培训 * 2010星级标准专项培训 * 2010星级标准专项培训 * 2010星级标准专项培训 * 2010星级标准专项培训 * 2010星级标准专项培训 * 2010星级标准专项培训 前厅——行李寄存 行李寄存服务应设置于饭店前厅合理区域内。一、二星级饭店可不设置专用行李房，三星级及其上饭店应设置专用行李寄存处，行李寄存处一般应设置在不影响氛围。 饭店行李房或行李寄存处应布置充足的照明，行李架，电话等设施，做到清洁、规范。 行李房或行李寄存处应建立严格的寄存、领取等管理制度。 前厅——行李寄存 行李寄存的主意事项： 存处不寄存现金、金银珠宝、玉器等贵重物品及身份证等重要文件。 寄存处不得寄存易燃、易爆、易腐烂或腐蚀性等物品。 寄存过程中如发现枪支、弹药、毒品等危险物品，应及时报告保安部和大堂副理，并控制现场，防止意外发生。 前厅——行李寄存 行李寄存的主意事项： 饭店寄存处严禁非行李人员进入，房门钥匙应由专人保管，确保“人在门开，人离门锁”。。 寄存记录完备，所有行李均系有寄存挂牌，摆放整齐。 行李房及周边严禁烟火，室内配置灭火器具，通风良好，清洁干燥。。 前厅——贵重物品保管 行李寄存的主意事项： 一、二、三星级饭店可在总台或前厅区域配备宾客专用贵重物品保险箱，提供贵重物品寄存服务。 四、五星级饭店的贵重物品保险箱应置于独立、安全、方便、具有私密性的室内，保险箱数量应与客房数量相匹配，不少于两种以上规格，配置分别供宾客和饭店服务人员同时开启的两把钥匙。室内设监控探头,将所有保险箱置于监控范围之内。 前厅——贵重物品保管 行李寄存的主意事项： 室内墙面明显位置应悬挂使用说明和安全警示，配备桌椅、文具等必要用品，方便操作和使用。 课 程 目 录 总体要求 前厅 客房 餐厅及酒吧 厨房 会议康乐设施 公共区域 客房——客房面积 五星级：70%客房的面积(不含卫生间和门廊)应不小于20平方米。 所谓不含卫生间和门廊是指扣除卫生间、门廊及门廊一侧衣柜面积后的客房净面积；所谓不含卫生间的面积是指扣除卫生间及门廊一侧衣柜面积后的客房净面积。 客房——残疾人房 残疾人房的设施设备与安装的参照指标： 客房门——客房门的宽度应不小于900mm，采用长柄把手，不安装闭门器，分别在1.1m和1.5m处安装门窥镜，门链高度不超过1m。 设备——衣柜挂衣杆不高于1400mm；低位电器开关、插座高度不低于600mm，高位电器开关、插座高度不高于1200mm；挂式电话安装高度为800～1000mm。宜安装电动窗帘。卫生间及客房内应设置紧急呼叫按钮 客房——残疾人房 残疾人房的设施设备与安装的参照指标： 空间—床位一侧应留有宽度不小于1500mm的轮椅回旋空间，床面高度为450mm。 卫生间—卫生间门宽应不小于900mm；淋浴间面积不小于1200×1200mm, 应设置850×350×450mm的安全洗浴坐凳，安装安全抓杆，横式安全抓杆的高度为距地面900mm，竖式安全抓杆的高度为距地面600～1500mm；水流开关安装高度为900mm。恭桶、面盆及洗漱台等安装参数参照2.6.3执行 客房——为客人整理房间 标准原文：客房、卫生间应每天全面清理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理。 饭店应制定完善的管理制度和操作流程。 应强化员工培训，增强员工主动服务的意识。 员工在服务过程中应强化与宾客的沟通，保证客房安全和宾客的私密性。 为保护环境，减少洗涤量，饭店应在客房设立环保卡，引导宾客绿色消费。 应适应宾客的生活习惯。 客房——洗衣服务 标准原文：应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24小时内交还宾客，可提供加急服务。 严格收衣、还衣服务流程，正确洗涤，服务效率 洗衣单内容清晰明了，有明确的服务时间、价格、送衣方式。 四、五星级饭店应采用布质洗衣袋，衣物应使用特制盛具交还，并根据宾客要求折叠或悬挂。 加急服务指在注名的时间范围内，自收取衣物开始3～5小时交还宾客的服务。 课 程 目 录 总体要求 前厅 客房 餐厅及酒吧 厨房 会议康乐设施 公共区域 餐饮—