用心导购 真诚服务用心导购 真诚服务.doc

金牌员工系列：用心导购?真诚服务 2014-05-13?点蓝字更多精彩》?电动车行业微赢销 “我觉得做导购最重要的还是要用心。”一位80后的顾客在一次交流会议上说，“我买电动车的时候，很多导购人员都跟我喋喋不休地说自己家的车多好多好，甚至还有些人攻击别人家的车怎么样，我最讨厌的就是这种导购，所以我最后找了一个愿意说自己家车有哪些不足的店员买了，在常人看来肯定觉得有点不可思议，可是我觉得车跟车之间能有多大差别呢？关键还是要让我买东西买的舒服。” 我们买电动车车的时候跟她有没有同样的经历呢？为什么人们越来越讨厌那些喋喋不休夸夸其谈的导购人员了呢？ 这还得从买卖双方对信息掌握的变化上说起，以前由于信息闭塞，卖方掌握了更多关于产品和行业的信息，我们可以把这种局面称之为信息垄断，这样对买方来说就处于极大的不利地位，因为自己对产品不懂而且对整个行业也不了解，导购人员就可以利用这种特权（掌握更多的信息）来向客户进行威逼利诱式的导购。 而今天情况发生了巨大的变化，只要客户愿意，他完全可以从各种渠道了解更多的产品、行业信息，有时他们甚至可以做到比导购人员更加专业，因为他比导购人员更清楚自己想要什么，他不但要了解自己中意的品牌情况，还要了解竞争对手的情况，以便在和导购人员的谈判过程中争得一个好价格。 此时，如果导购人员胆敢自以为是在客户面前卖弄自己的那点专业的话，很可能会招致客户的强烈逆反心理，甚至直接挑战导购人员的专业。今天的导购人员如果还停留在基本的产品卖点上做导购的话，他们终将会被市场所淘汰，因为客户不需要导购人员告诉他们已经知道的一些信息，这个时候，服务员比导购人员更受客户的欢迎。 客户拥有了掌握信息的主动权以后，我们的导购方式也开始发生了变化，强硬的推销方式显然行不通了，导购人员只有变得比以前更加专业，更加用心地为客户提供服务才能在这种巨变的洪流中生存下来。带着导购人员的传统面具，见人说人话，见鬼说鬼话，虚张声势和自吹自擂，都是新导购时代的致命错误。 不使用自吹自擂的导购语言 在走访市场的过程中，我们经常听到导购人员这样向客户介绍产品，“我们这款产品质量最有保障”，“我们的产品使用的年限最长”，“我们这款产品最适合您。” 让自吹自擂式的导购话术从我们的字典里消失吧，当你说最好，最合适，只能遭到客户内心深处的质疑和抵触，“别吹了，卖东西的都说自己家的好，我见多了。”你以为客户还是没有见过大场面的小菜鸟吗？ 让客户多说说他们的想法，我们才能真正了解到客户的需求，或许还有机会促成交易，否则，客户就像看一个小丑在舞台上表演一样摇摇头说，有什么不一样的，每家的导购人员不都是这样宣传自己的，根本就没什么能让我感兴趣的。 来看看真正用心的导购人员是如何引起客户好感的，她这样向客户推荐自家的家具，“先生，我们家的这款产品颜色比较深，不太适合简约风格的家庭装修，不知道您家是什么风格？”，很多导购人员怕自家的东西卖不出去，所以刚一见面就拼命地向客户推销，而这个女孩没这么干，她反其道而行之，告诉客户这款产品不适合什么样的家装风格，这样的导购话术客户会更容易接受一点，也更愿意跟导购人员讨论自己的需求。 发自内心地赞美客户 每名导购人员都或多或少地学过赞美的技巧，赞美是人际关系中的润滑剂，连世界推销之神原一平也说过这样的话，每个人都渴望得到别人的认可和肯定，被尊重是人内心深处的深层次需求。 现在的情况是，不仅仅导购人员会使用赞美的技巧，连客户都学会了赞美的技巧，有些客户走进门店会主动赞美和讨好店员，这些聪明的客户通过这种方式来拉拢店员，以便得到一些好处。每个人都掌握的导购技巧就谈不上是导购技巧了，就象武术中的扎马步一样，赞美是导购中的基本功，你刚刚一亮相就被对手识破了，这样的赞美用不了不如不用。 不相信你去百货商场逛一圈试试看，你随便在哪款产品面前驻足两分钟，十个店员有九个会跟你说眼光真好，显然这句话已经从赞美落入了俗套。为了达成交易，不负责任地胡乱恭维客户不叫赞美，好的赞美发自导购人员的内心，用欣赏的眼光而不是评判地眼光来面对客户，你会发现更多可以赞美的细节，只有发自内心的赞美才能打动客户。 当一名学员还在赞美我们的西装时，另一名学员开始赞美我们西装上的金色纽扣，你说哪个让我们更受用呢？ 向客户推荐真正适合的产品 传统导购人员为了达成交易，可以不择手段，有时甚至选择了欺骗的方式。有人说客户喜欢的，我就应该卖给他，可是客户喜欢的就真正是他的需求吗？ 客户有些时候并不了解自己真正想要的是什么，在这种情况下，导购人员如果为了顺利地拿到订单而刻意迎合客户的话，最终的结果必然不会有客户的第二次上门，因为客户一时糊涂不能永远糊涂。就像有些导购人员向客户推荐高端手机一样，现在很多人都有苹果手机，可