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关于住宅小区物业服务创新的思考.docVIP

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关于住宅小区物业服务创新的思考.doc

关于住宅小区物业服务创新的思考   摘要:物业管理行业经历了从无到有的初级发展阶段,现正处于向现代服务业转型升级时期。作为在物业服务行业中所占份额最大、最具代表性的住宅物业,由于其技术含量较低,服务方式和管理手段较落后,近年来随着人工成本的大幅提高,正面临着生存和发展的困境。因此,必须全面提升住宅物业服务品质、拓展物业服务经营范围、注入科技力量改变物业服务方式、进行管理方法创新促进住宅物业健康持续发展。   关键词:物业服务;创新;思考   物业管理在我国已有三十多年的发展历史,随着社会经济和房地产业的发展,物业管理服务从最初的住宅物业起步,逐渐向写字楼、商场、工业企业、机关企事业单位等各类型物业拓展,物业服务在各类型物业中取得了一定进展。但是,作为在物业服务行业中所占份额最大、最具代表性的住宅物业,尽管发展历程最长,但发展极为缓慢,并未表现出朝阳行业应有的生机和活力。住宅物业企业几十年不变,一直处于技术含量不高的劳动密集型企业的行列,人工成本支出占整个成本的60%左右。随着人工成本的逐年上涨,普通住宅小区的物业收费标准普遍不高,多年来一直上调较少,依靠物业费来维持企业的日常运营已愈发艰难,一些物业企业出现了入不敷出的状况。针对物业企业面临的困境,必须适时考虑物业服务的创新,从提升服务品质、拓展服务内容、改变服务方式、采用现代化的管理手段等方面提高物业服务水平,降低物业服务成本,增强业主满意度,从而增加物业收入,促进物业行业向现代服务业转型升级,使住宅物业走出生存和发展的困境,健康可持续地发展。   一、提升物业服务品质   目前,物业管理行业进入了新的发展时期,即行业的转型升级时期,这对物业企业的服务提出了更高要求。物业企业要想在激烈的竞争中处于优势地位,必须在服务上有所突破,全面提高物业服务品质。物业企业的服务要以业主需求为导向,主动服务,服务标准始终高于业主的需求标准。根据业主的需求变化调整服务内容,始终以顾客满意为宗旨,想业主之所想,急业主之所急,以专业的服务水平让业主信服,以亲切的服务态度、高度的责任心和良好的敬业精神感化业主。对此一些物业企业提出了全新的服务理念,如碧桂园物业首先提出了高端物业服务的理念:承诺以客户高兴为中心,全程做到跑步服务、微笑服务、马上服务,从业主满意、品牌、经营方面不断提升和发展;让业主能充分感受到尊重和愉悦,在园区享受到专业、体贴的精细服务;将业主放在心上,充满自豪感和满足感,愿意自觉、长期、稳定地提供服务。一些物业企业以客户满意为导向,在提高客户满意度的基础上,创新管理机制,依托服务平台,以为业主的衣食住行服务为核心,构筑社区服务体系,使业主的生活品质得到了提升,树立了物业服务在业主心中的良好形象,让业主愿意接纳物业。关注业主的生活品质,多角度、全方位进行物业服务,注重人文关怀、文化建设和情感交流,全面提升物业服务品质,使业主逐渐理解物业、认可物业并积极配合物业的工作,从而改善物业企业的生存环境。   二、拓展物业服务范围   目前,住宅的物业服务多数靠简单的手工操作完成。近年来,随着人工和物料成本的上升,物业服务成本不断提高,而物业费十几年没有变化,尽管各部门对物业费的上调做了相关的努力,但由于种种原因,物业费全面上调仍是难题。成本上升,服务费收入不变,物业企业的生存和发展变得越来越艰难。对于物业企业而言,仅依靠物业费为主营收入已经很难维持企业的正常运营。多数物业项目在经营上没有突破,成本增长迅速,盈利能力提升缓慢,大大降低了物业企业的利润,增加了企业经营运作的困难,狭窄的运营和盈利空间极大地影响了物业企业的发展,从而使住宅物业的生存面临巨大的挑战。一些企业主动退出物业管理小区,从而带来了很多社会问题。不论从行业企业的发展或社会影响而言,解决物业管理的现有难题都是至关重要的。一方面应呼吁出台相关政策,另一方面企业应通过各种途径,拓宽物业经营范围,进行企业的自救,改善其艰难的生存现状。物业企业要在做好物业保洁、绿化、安全、设备维修四项基础服务的同时,将业务范围纵向延伸至房地产开发前期、中期和后期的各项业务,如规划前期的设备选用顾问、项目中期的招商营销策划、项目后期的尾盘销售等。随着人们生活水平的不断提高,业主对物业的需求也不断提高,物业除了基础服务外,可横向延伸涵盖家政服务、商品零售服务、养老服务、电子商务、房屋中介服务及旅游、教育、金融、保险等日常生活的便捷服务需求领域,为业主提供个性化的服务。物业可以为业主提供一站式的周到、细致、全方位的服务,做业主的生活管家,让业主感受到物业服务所带来的安全、便捷和舒适,同时可增加物业企业的收入。   三、在物业服务中注入科技力量   近年来,物业服务工作中引入了一些现代化设备,部分工作采用机器劳动代替手工操作,但在住宅物

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