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台灣數位寬頻有線電視股份有限公司 有線廣播電視系統經營者營運許可證 換照申請附件 壹、組織與員額編制 一、組織架構圖： 二、員額編制表：  貳、訂戶服務說明 一、訂戶服務及訂戶權益保障計劃 本公司為了保障訂戶權益，以及秉持著「以客為尊」的服務理念，已規劃並提供如下服務項目及內容，以提供專業及優質的服務品質。 訂立定型化契約 (1)新申裝戶： 本公司於新裝機、移機、復機、分機時等，於安裝施工驗收單背面均有載明收視契約書(訂型化契約)，同時在施工完成後告知收視戶，並請收視戶簽名以示確認。 (2)原收視戶： 本公司於每期繳費通知單背面均有載明收視契約書(訂型化契約)，明確告知收視戶。 (3)本公司與收視戶之定型化契約其應記載事項包含營業名稱及電話及地址、契約有效期間、視訊服務頻道名稱、繳費項目及金額及方式、節目完整性、維修義務及違反維修義務之責任、頻道更換或停止播送之責任、頻道減少或停止播播送之責任、訂戶基本資料之保密及利用、訂戶申訴專線、契約終止及通知、契約終止之損害賠償、預付費用之返還、契約終止後設備之拆除、契約終止後設備之拆除等等均依照新聞局「有線廣播電視系統經營者定型化契約應記載及不得記載事項」規定辦理，自開播至今並無糾紛發生。 收視契約書如下：  提供各種收費期限 本公司配合收視戶意願提供月繳、季繳、半年繳、年繳等收費方式，由訂戶自由選擇繳費期限。 提供多元化繳費方式 (1)本公司目前提供收視戶繳費方式有 〈a〉銀行臨櫃繳款： 收視戶戶可持繳費通知單在下列金融機構繳費：土地銀行、國泰世華銀行、華南銀行、玉山銀行、板信銀行、新光銀行、三信銀行、板橋農會、土城農會。 〈b〉便利商店繳款： 收視戶可持繳費知單至統一超商(7-11)、全家便利商店、萊爾富便利商店、福客多便利商店、OK便利商店等24小時繳費代收服務。 〈c〉提款機ATM轉帳： 收視戶可24小時持金融卡至提款機ATM轉帳繳款。 〈d〉銀行自動轉帳： 收視戶可向本公司索取辦理銀行自動轉帳扣款服務，包含土地銀行、玉山銀行、永豐銀行、板信商業銀行、上海銀行、板橋農會、土城農會、郵局。 (2)本公司目前正積極開發Web ATM及ibon多元化服務，Web ATM不限任何銀行晶片金融卡並結合讀卡機，即可以在家安全不用出門，即可馬上使用線上繳款功能，繳納收視費用，安全又便利；另外，若訂戶遺失繳費單也可以至全省7-11便利商店使用ibon功能，列印有線電視繳費單，即可在7-11便利商店繳費，讓訂戶可依照自己的需求繳納收視費用。 繳費期限屆滿前預先通知 本公司收視戶於繳費期限屆滿前寄發繳費通知單外，並且也利用電話語音通知以及於頻道之跑馬燈方式通知及提醒收視戶，另有裝設機上盒之收視戶，也會利用機上盒之訊息功能及電子郵件方式，通知及提醒收視戶繳納收視費用，本公司利用多重資訊通知及提醒收視戶繳費屆滿，若收視戶逾期繳費，仍會提供收視戶多重繳款方式給予收視戶繳納收視費用。 拆除客戶線前再次確認 為維護收視戶權益及避免糾紛產生，工程人員進行拆除客戶線(拆機)時，會持拆機通知單按電鈴或投單於收視戶信箱中，告知收視戶已逾期尚未繳費訊息並再度挽留收視戶，若收視戶確定不收視方執行拆機作業。 設定夜間語音服務 收視戶若於晚上九點三十分後致電至公司時，本公司客服電話系統自動將客戶服務專線2964-3866為電腦語音方式接聽，訂戶只需依照語音流程留下維修紀錄後，語音將自動登錄於客服系統之維修項目內，隔日上午八點三十分由值班人員自客服系統將維修紀錄派工或確認，並告知工程人員前往處理。 門市服務 本公司於經營服務區域內共設置四處服務櫃檯，便利收視戶有任何需求時皆可親臨服務處辦理各項業務，申辦業務內容有申請安裝、異動及維修申請、帳務查詢以及退費等服務內容。 二、訂戶申訴處理機制 為確保收視戶對本公司所有的相關申訴及抱怨，能有效的傳達，避免產生因溝通障礙，而影響整體企業形象及服務品質，收視戶對本公司之各項服務認為有待加強或改善之不滿意之事項，皆填報於“客戶申訴紀錄表”內，並依客訴處理程序之規範，交由相關業務權責主管進行後續處理。 (一)客服部： 為收視戶申訴之主要窗口，舉凡收視戶來電、來函、E-MAIL、申訴專線或親臨門市抱怨者，由客服人員負責受理，由受理者先行安撫訂戶情緒及協調，若無法當場得到收視戶理解，將溝通或處理結果確實填寫於“客戶申訴紀錄表”中，並客服系統紀錄申訴問題後，轉交客服部主管進行後續處理。 (二)抱怨處理： 由客服部每日當班主管了解抱怨內容後，回覆收視戶並與收視戶溝通，了解收視戶需求，取得共識以及收視戶諒解後結案。若須由其他負責部門處理，由客服部主管持續追蹤其處理事件之發展與進度，已達本公司與申訴收視戶取得共識，並按定型化契