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知己知彼 百战百胜 ——续期话术精讲 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1、没有万能的话术，正如没有万能钥匙一样。 2、你必须用心的服务你的客户，否则即使你爬的很高，最后也会摔的很狠。 3、做保险就是做服务，做续期就是服务服务再服务。 4、客户有正常的，也有变态的，你要做的就是“客户虐你千百遍，你待客户如初恋”。 5、客户认可你之后，你会发现你得到的不仅仅是佣金和提奖。 分享一些话 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 基础话术篇 1、掌握基本的电话催缴内容 2、明晰电话催缴的结构 3、明确自己的收费节奏 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1、心态准备 （表情愉悦，微笑） 2、资料准备 （年龄·银行·产品·收益·是否保全·提出问题） 3、时间长度、地点准备、工具准备（纸、笔、计算器） 4、语音、语调、语速 事前准备 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 操作要点 清晰的记录问题 客户的问题无论合理还是无理都要认真记录 快速分析问题 通过对客户提出的问题以及解答过程中的交谈，分析客户真实的缴费意愿和保险意识以及家庭的经济状况 及时解决问题 以相应式的服务和主动式的服务为切入点及时地上门亲访 真实的反映问题 通过电话沟通和上门服务的动作，将客户进行续期信息的补充核实，进一步的挖掘客户资料，记入客户档案卡 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 电话首次回访 业务员：您好，请问是艾天安女士吗？ 艾女士：是的。 业务员：您好，我是您在天安保险的专属客户服务人员**。 （去年跟您联系过\是**（业务员）的同事），公司今 年委派我为您提供专属服务,很荣幸能够成为您的服 务人员, 为了给您提供更好的服务，今天特意致电给 您，了解您的相关信息。艾女士，2013年3月15日 您在我公司投保了一份福禄相伴A款的保险对吗？ 艾女士： 是的。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 业务员：非常感谢您对我公司的支持和信任，为了便于我公 司以后能给您提供更好的服务，进一步跟您核对一 下您投保时的相关信息，耽误您两分钟时间好吗？ 艾女士：可以。 业务员：谢谢。您在我公司投保的这款福禄相伴A，选择的是 二十年缴费每年缴费3500元，对吗？你的地址是 ***？您提供的缴费帐户是农行的帐号尾数为****的 银行卡对吗？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 艾女士: (地址或帐号）不对。应该是… … 业务员：好的，我马上为您办理，办理帐号变更，需要提供 ***，您看我是明天上午还是下午到您那收取资料 为你及时进行变更呢？ 艾女士: (地址或帐号）对的。 业务员：今天给 您打电话，通过公司系统显示，您