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某某公司（单位） 武汉蓝讯通信息技术有限公司 目 录 第一章 项目定义 1 1.1 项目组织结构 1 1.1.1 组织结构图 1 1.1.2 人员联系表 1 1.1.3 项目岗位责任人一览表 1 1.1.4 项目完成目标 2 1.2 服务计划 2 1.2.1 全年工作安排 2 1.2.2 性能数据收集时间表 3 1.2.3 节假日值班安排表 3 1.2.4 责任人员一览表 3 第二章 维护方案 4 2.1 服务原则 4 2.2 服务范围 4 2.2.1 服务器维护服务设备清单 4 2.3 服务受理方式 5 2.3.1 一般服务流程 6 2.3.2 故障处理流程 7 2.3.3 系统性能优化处理流程 8 2.4 服务内容 9 2.4.1 服务器系统及存储系统服务内容 9 2.4.2 数据库服务内容 16 2.5 设备搬迁服务 22 2.5.1 服务说明 22 2.5.2 客户受益 23 2.5.3 服务特性 23 2.5.4 客户责任 24 2.5.5 双方责任 24 2.6 服务质量控制 25 2.6.1 客户投诉处理流程 26 2.6.2 客户满意度调查 26 第三章 服务响应 28 3.1 保修期 28 3.2 电话响应时间 28 3.3 上门响应时间 28 3.4 一般性咨询 28 3.5 服务时段 28 3.6 故障申报 29 3.7 服务记录或