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第一章 酒店培训需求 新任职酒店培训经理，你会发现无从下手，因为你对此酒店并不太熟悉，包括管理层与基层人员，怎么办？很多人都在关注着你，因为你既然坐此位置，肯定有一定的本事，在哪里？没人能帮助你，或不知应该如何帮你，如果你没有将其表达出来的话。总之作为培训经理，你首先必须知道酒店需要什么？ 第一节 酒店培训需要 了解酒店培训需求的每位培训经理的首要任务，唯此才能明确自己的工作的具体项目与内容，尽管同为服务行业，但由于各个酒店对市场的定位不同，其所服务的宾客特点和需求也有所不同，因而要求酒店服务人员掌握的技能也略有所不同。在了解酒店培训需求方面，一般通过如下途径： 普通员工 部门经理或总监 顶头上司与部经理 自己行动（走一走，看一看，问一问） 调查问卷 作为酒店新任培训主管可经理，了解整个酒店培训氛围很重要，不仅可以衡量出酒店以培训工作的重视程度和支持力度，也可预测出酒店对培训经费的投入程度。如果了解到酒店以往常有外出或外请的培训，则说明酒店在某些程度上还是比较重视培训工作，反之，如果培训时复印一些资料，都被认为是浪费纸张或被说些要节约纸张的话语，则说明酒店对培训不支持或至少不能正确地理解培训工作。酒店当局对培训的态度会通过某些现象表现出来的，而作为培训主管或经理也从中可经看出以后培训工作的注意事项，如对经费与培训方式的测重点，从而避免一开始就现酒店的某些固有的想法严重冲突，给日后培训工作的开展带来麻烦，因此培训主管或经理应千方百计尽快地到了解酒店内部的各个阶层的培训需求。 普通员工 来了一位培训主管或经理，那将会怎么样？普通员工在心里都会提醒自己，捉摸着，因为尽管并不一定是春直接上司，但也会用心支记住这个部门主管或经理的姓名及其它兴趣与爱好。这种现象在酒店比较明显，基本上是每位员工都认识酒店的部门经理与主管，而部门经理所认识的普通员工较少。因为酒店普通员工有一个不言而喻的心理，知道其它部门主管或经理对其部门有一定的监督权限，就如培训经理在其日常工作中也会了现其不足，或当面给指出或告诉上司，属于情节严重的，还可能直接开处罚单等等；另外普通员工对一位培训经理或主管也有一种期待，猜测培训经理或主管级为其带来些什么，同样有一种敬畏的心理，起码从级别方面是台此。 培训经理应能较好 利用这一心理优势，主动地和普通员工接触，以谦虚的态度和他们谈话，如说我刚到此地，对酒店很多地方都不是很熟悉，经后还得请各位多多支持等等，给普通员工一种心理优越感，从而比较容易说出其对酒店的看法，包括其对培训工作的态度与期待。 培训经理、总监 培训主秋或经理应非常清楚认识到，酒店的工作无论如何必须得到各部门经理、总监的大力支持，没有这种支持培训工作无法开展，甚至可能会让培训主管或经理陷入一种不可自拔的人际关系危机当中。酒店员工的岗位技能培训是酒店最重要的培训项目，是直接让员工掌握酒店各岗位的各项实际操作，也是酒店管理层最重视的培训项目，而这部分的培训工作是依赖各部门经理或主管（网络培训员）来完成，培训主管或经理不可能对每个岗位都非常熟悉，不可能将酒店所有培训课程都揽于一身，另外即使属于培训经理开展的培训课程，也需要各相关部门给予配合，如人员的上班时间与培训时间不能发生冲突如果相关的部门不配合，故意将培训当天的工作量多安排一些，这容易造成培训经理开课时，没人来上课，理由是部门很忙，去检查时，确实是在忙，因而再丰富与精彩的培训课程，如果没有人来上课，同样是无效，因为培训主管或经理在某些程度上又不能去干涉部门的基本运作，但相关部门却滑有时间为由不参加培训，如果查核其部门的工作量与工作安排情况，肯定是部门可以见缝针安排时间，该部门经理又说，员工太累了，不信你来当服务员，或者容易引起部门经理的反感，常会抱怨，你厉害，那你来管理我们部门好了，指手划脚的，从而产生抵触的心理——并非每位部门经理或总监都是以酒店整体利益为重，都是以员工利益为重，都对酒店培训工作有深刻的理解。 因此培训经理最好不要在一开始就强逼其接受某些培训观念，同样地要尊重其工作现状，耐心地给予解释说明，同样要求培训经理在开始时就首先要了解各部门经理总监的心态需求。 和部门经理或总监的交往可以通过多种渠道，如一同吃宵夜、打足球、卡拉OK等等，参与部门经理或总监一些感兴趣的活动，同时在和普通员工交往中也可以粗略了解个别部门经理、总监的背景资料，以便在与此部门经理、总监沟通时运用去，如在和某位部门经理、总监谈话时，称赞其有外资酒店工作经验，或其多年酒店工作经验，肯定在管理方面包括培训方面比别人知道更多，或其在酒店工作时间短，但提升快，肯定有不同凡响的业绩等等，通过一些事实（而非故意夸大）的欣赏，让对方产生好感，也即以自己的短处与别人的找处相比较，从而拉近彼此之间的距离。谦逊请教酒店培训现状并