电话银行客服代表培训学案.doc

二○一一年月前言 4 第一篇 银行机构篇 5 第一章 我国银行体系 5 第一节 中央银行 5 第二节 监管机构 6 第三节 自律组织 6 第四节 银行业金融机构 7 第二章 工商银行 9 第一节 基本情况 9 第二节 企业文化 10 第三章 电子银行中心 13 第一节 历史轨迹 13 第二节 组织管理 13 第三节 我们的工作 15 第二篇 业务知识篇 18 第四章 个人业务 18 第一节 储蓄存款 18 第二节 结算业务 27 第三节 借记卡 30 第四节 外币业务 35 第五节 挂失业务 51 第六节 客户星级 54 第七节 资信证明 58 第八节 个人信贷业务 62 第五章 对公业务 77 第一节 基本概念 77 第二节 账户管理 77 第三节 票据业务 82 第四节 结算业务 90 第五节 出租保管箱及资信证明 92 第六节 贷款业务 93 第六章 电子银行业务 95 第一节 基本规定 95 第二节 个人网上银行 100 第三节 企业网上银行 112 第四节 个人电话银行 117 第五节 企业电话银行 120 第六节 手机银行 122 第七节 短信银行 138 第七章 投资理财业务 145 第一节 贵金属 145 第二节 理财产品 159 第三节 基金 166 第四节 国债业务 172 第五节 个人外汇买卖业务 175 第六节 银行管家服务 178 第七节 银证业务 184 第八章 信用卡业务 190 第一节 基本规定 190 第二节 信用卡种类 192 第三篇 业务操作篇 196 第九章 系统操作 196 第十章 业务操作流程 212 第十一章 服务规范 230 第一节 基本要求 230 第二节 服务用语 231 第三节 服务技巧 233 第十二章 案例分析 235 第一节 挂失业务 235 第二节 产品推荐 236 第三节 自助机具故障处理 238 第四节 投诉化解 244 第五节 特殊事件 246 第四篇 规章制度篇 250 第十三章 基本法律常识 250 第一节 民法 250 第二节 刑法 252 第三节 劳动合同法 257 第十四章 金融法律法规 259 第一节 商业银行法 259 第二节 金融机构协助查询、冻结、扣划工作管理规定 261 第十五章 行内制度规定 263 第一节 员工行为守则（摘录） 263 第二节 员工行为禁止规定（摘录） 266 第五篇 健康小知识 269 第十六章 健康小卫士 269 第一节 脊椎病的预防及脊椎保健 269 第二节 耳朵及嗓子的保健 273 第三节 饮食营养与健康 276 第十七章 心理诊所 281 第一节 常见心理问题 281 第二节 心理调节 282 第三节 卓越员工必备的心理品质 285 附录：主要业务流程图 288 后记 292 前言 95588电话银行。截止2011年6月底，全行人工达到25万通日峰值突破40万通，这不仅表明业务发展，95588电话银行。为满足客户日益增长的服务需求，确保客户服务供给能力，总行不断加大了对95588的人力、物力等各方面资源的投入力度，其中仅2010年一年就新建石家庄、合肥两大电子银行中心，新增95588客服代表200余人。根据发展规划，未来2-3年余人。大规模的新增人员总行电子银行部牵头组织编写了此本《电子银行中心客服代表培训教材》。 本教材以客服代表日常需要掌握的基本知识为重点，并结合客户热点咨询问题，对电话银行客服系统等业务知识进行了系统的介绍。全书共分为五个篇章，第一篇为银行知识篇，介绍了银行业基本情况、工商银行发展历程以及电子银行中心工作等；第二篇为业务知识篇，介绍了个人业务、对公业务、投资理财业务、电子银行业务等，是本教材的核心内容；第三篇为业务操作篇，介绍了电话银行系统界面及使用以及挂失、查询、代客交易等主要业务操作流程；第四篇为规章制度篇，介绍了民法、刑法及劳动法基本规定、基本金融规章制度以及员行为则等行内重要规章制度等；第五篇为健康知识篇，主要是针对95588的工作特点对颈椎、耳嗓保护以及心理压力疏导等健康知识进行了介绍。 希望本教材能为新入行员工掌握各项业务知识，为客户提供优质金融服务起到积极作用。 编者 2011年月 银行机构篇 本篇主要介绍中国银行业组织构成、工商银行及企业文化、电子银行中心介绍三部分内容，作为了解知识。 我国银行体系 中国银行业由中央银行、监管机构、自律组织和银行业金融机构组成。 第节 中央银行 一、基本情况 我国的中央银行是中国人民银行，于1948年12月1日在石家庄成立