[五用心”擦亮优质服务品牌.docVIP

“五用心”擦亮优质服务品牌 ——成都电业局客户服务中心９５５９８创新服务年度回眸 　　“好！好！好！”１１月８日，在成都电业局客户服务中心，国家电网公司党组成员、中央纪委派驻国家电网公司纪检组组长祝新民连用三个“好”字，充分肯定了客户服务中心的工作，并挥毫疾书“建设和谐电力，服务经济社会发展”，鼓励大家将优质服务工作推上新的台阶。 　　是什么让这位国网公司高层领导连呼三声“好”？忆当年，一些供电企业的衙门作风引得客户的怨声载道，而如今，企业给予的上帝礼遇使客户获得宾至如归的感觉。这一切都得益于客户服务中心员工心中都有着厚重高远而且至尊无上的一方天地，这方天地就是——服务。正是因为紧紧抓住了用心服务这根“筋儿”，成都电业局９５５９８客户服务热线自开通５年以来，先后获得成都市人民政府“优质服务示范窗口”、“成都市民十大满意服务窗口”以及四川省电力公司“青年文明号”、“先进集体”、“十佳服务窗口”、“先进班组”等荣誉称号。本着“服务求特色、上水平、创最佳”的工作思路，９５５９８服务热线以一流的卓越服务满足广大客户的服务需求，连续两年保持了人工服务“零”投诉的好成绩。 　　观念上用心转变 　　“电力企业已逐步建立‘以客户为中心’的服务战略，以市场为导向，以客户需求为中心，以经济和社会效益为最大目标，提供客户的满意服务，求得企业的可持续发展……”成都局客户服务中心主任贾有根曾这样给９５５９８员工做服务宏观讲解。 　　为落实国家电网公司、四川省电力公司的总体部署和要求，适应供电企业市场化定位的需要，去年底，成都电业局按照精细化、集约化、专业化管理，构建整体协调、闭环控制、高效运转、规范有序的营销管理和优质服务体系的改革思路，对城区供电管理体制进行了大胆改革，今年１月１０日，以整合企业内部营销、服务资源为主要职能的成都电业局客户服务中心挂牌成立。作为一个全新的营销服务机构，客户服务中心负责统一受理客户新装、增容用电业务，负控管理，并以９５５９８服务热线为平台，优化整合信息资源、服务资源，实现了９５５９８的全新定位。 　　中心领导班子在认真进行市场分析的基础上，将中心的工作核心定位于“沟通和服务”，提出了“真诚沟通，用心服务”的理念，并紧紧围绕“沟通和服务”制订中心的管理制度、工作流程和考核标准。９５５９８服务热线更是通过系统的业务培训和服务理念教育，以及开展优质服务竞赛，评选每月“优质服务明星”、“优秀值班长”、“优秀班组”等载体，规范服务标准，树立学习榜样，推动９５５９８服务水平不断提升。 　　今年６月，９５５９８客户服务热线还派出座席人员跟随各供电公司党员服务队到工作现场，体验党员服务队日常工作的艰辛，加强９５５９８座席人员和党员服务队之间的沟通、理解和工作上的配合，陶冶了情操，升华了思想境界。同时，９５５９８座席人员也到供电局营业厅，与营业厅窗口人员进行一周“换位”，让她们感受营业厅窗口人员的酸甜苦辣，促使９５５９８客户代表的服务理念和服务水平提升。而她们较高的综合素质也在实际工作中得到了检验。 　　理念上用心超越 　　理念更超越——真爱让“上帝”感动。２００７年是国家电网公司优质服务年，成都电业局客户服务中心以“超越客户期望”的服务为奋斗目标，在６月１２日，开展了“携手党员服务队进社区”活动，走进社区与社区居民们面对面沟通，心对心交流。一张张９５５９８温馨提示卡、一张张意见调查表、一份份安全节约用电宣传单在社区居民间友情流动……姑娘们还用空气开关、刀闸、保险等常用电气设备给社区居民们做日常电气故障处理演示，热心解释着居民们做出的疑问，并细致地记录下大家提出的意见和建议，活动得到用户的广泛赞誉。年过七旬、拄着拐杖的张清泉大爷激动地说：“现在我们有了社区电超市，缴电费方便了，想不到电力咨询服务也送上门了，替我们这些行动不便的老人解决了大大小小的困难问题，你们就是好啊！” 　　５月１８日，客户服务中心开展了“传递真情、电亮文明”扶贫帮困活动，９５５９８的姑娘们来到位于邛崃市革命老区太和乡青龙村冯坝小学，向贫困小学生捐赠了书包、图书、篮球等文体用具。通过这类活动也让大家心存感恩、回馈社会、服务社会的理念得到进一步的升华。 　　“９０年代我就跑电力，很了解电家，但ＶＩＰ客户绿色通道，我今天第一次听到，在市政府第三办公区用电设施改造工作现场，看到这些电力专家、大客户经理用一种崭新的服务理念，为我们出主意、想办法、订方案、跑手续，我很感动！而工作干得很漂亮，从业务受理到验收送电仅仅用了２７天时间，市领导很满意……”７月１３日，成都市政府机关事务管理局田丰副局长很有感慨地这样说，还向中心赠送了“规范真诚、优质快捷”的锦旗。 　　９５５９８客户服务热线还开展了社会认知调查活动。通过１