管家部运行手册.doc

管 家 部 运 作 手 册 二 零 零 九 年 十 月 管家部经理岗位职责 目的 规范部门经理日常工作、提高工作效率、建立中心与业主沟通服务平台。 标准 针对业主需求，不断完善服务，提高服务质量。 对部门员工工作进行考核和监督，确保部门员工工作效率和对业主服务品质。 对员工进行培训，符合岗位要求。 协调各部门，保证及时有效的为业主提供服务 协助总经理作好外联工作，与各相关部门建立良好关系。 关联部门 报告上级：项目总经理 督导下级：管家、前台接待 相关协调部门：工程部、秩序维护部 职责 部门内组织环境建设； 部门年度、月度总结计划、培训计划、各类预算的编写与实施。 体系文件的建立、完善与实施。 保障业主收楼进驻、装修、迁出的相关服务流程正常运行。 与业主的正常沟通，包括组织实施问卷调查、业主活动等，及时解决落实业主意见、建议并及时反馈。 组织每年各种形式的业主联谊活动，为业主建立良好的沟通平台。 满足业主对增值服务的需求；同时开展多种经营，为公司创造经营效益。 安排对业主宣传、沟通工作的实施，检查实施效果、制定改进措施。 处理业主投诉，跟进处理结果并与业主沟通，直至业主满意，重大投诉及时上报中心总经理。 协调业主发生的事故事件，上报项目总经理。 对小区进行日常巡视，包括秩序维护、园区设施、装修现场、空房巡检等。 配合总经理作好各项外联工作（政府主管部门、街道办事处、开发商等）。 完成中心总经理交办的其他工作。 管家岗位职责 目的 规范管家日常工作、提高工作效率、了解业主需求、完善服务品质。 标准 为业主办理入住过程中热情主动，妥善处理突发情况。 倾听业主建议和意见，不断提高业主服务满意度。 受理投诉耐心，处理投诉及时，事后回访，直至业主满意。 跟踪业主报修/返修，提高工程维修的工作效率，加强管家部与其他服务部门的总体工作协调水平。 认真巡视，巡视中及时发现园区安全隐患，检查公共设施设备是否正常运行，保洁绿化、空置房是否符合要求，对存在问题及时反馈并进行跟踪。 确保收费工作按时完成。 档案清晰详实、方便查阅、信息不外流。 关联部门 报告上级：部门经理 相关协调部门：工程部、秩序维护部 关联程序、表格 《业主收楼程序》 《日常巡视程序》 《接报修服务程序》 《投诉处理程序》 《回访管理制度》 《业主调查程序》 《空置房管理》 《档案管理规定》 《业主事务记录表》 《业主意见调查表》 《管家日巡查登记表》 《业主回访记录表》 《收/发文记录表》 职责 执行业主入住、装修、迁出的相关服务流程。 处理业主投诉并与业主沟通，直至业主满意，重要投诉及时上报。 跟进业主报修/返修情况并进行回访。 对园区日常巡视并记录，包括秩序维护、园区设施、装修现场、空房巡检等。 完成与业主有关的服务费、能源费及其它费用的催缴工作。 负责业主档案的建立及更新。 与业主进行日常沟通，包括问卷调查、业主活动等。 起草与业主有关的信函，并上报部门经理。 发放和张贴各类通知、通告、宣传资料。 参与组织每年各种形式的业主联谊活动。 配合部门经理作好各项外联工作，并保持良好的关系。 完成部门经理交办的其他工作 前台接待岗位职责 目的 规范前台日常接待工作，提高工作效率、保障服务质量。 标准 信息记录清晰、跟踪及时。 钥匙登记清晰、借用记录完整，确保钥匙不丢失。 协调相关部门，及时满足业主需求，提高业主满意度。 档案清晰完整、查阅方便。 关联部门 报告上级：部门经理 相关协调部门：工程部、秩序维护部 关联程序、表格 《交接班管理规定》 《接报修服务程序》 《投诉处理程序》 《钥匙委托管理规定》 《档案管理规定》 《交接班记录表》 《服务信息记录表》 《业主投诉处理报告单》 《返修记录表》 《派工单》 《钥匙借用登记单》 《业主档案查阅/借阅/复印登记表》 职责 负责项目所有信息的收息、分解、跟踪、回访和存档。 接待业主来电、来访，包括报修、增值服务、投诉受理、物品借用等。 执行业主收楼进驻、装修、迁出的相关服务流程。 各类钥匙的借用、发放、保管工作。 协助部门经理完成每年各种形式的业主联谊活动。 作好与中心各部门的工作协调，保持内部沟通顺畅。 每月20日前将各类有偿服务单据汇总报财务。 每月5日前将上月信息记录整理存档。 每月28日将前台所月信息汇总并上报至项目总经理（抄送各部门经理）。 管家部服务规范 1．服务规范 1.1工作时必须作到“五不”，不打私人电话；不扎堆聊天；不干私活；不随意改动工作规则；不离岗、串岗； 1.2当业主询问时，绝不能说：“不、不懂、不会、不行、不对、不是我管的”； 1.3当接到电话首先自报家门，如：