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管家部运行手册管家部运行手册
管
家
部
运
作
手
册
二 零 零 九 年 十 月
管家部经理岗位职责
目的
规范部门经理日常工作、提高工作效率、建立中心与业主沟通服务平台。
标准
针对业主需求,不断完善服务,提高服务质量。
对部门员工工作进行考核和监督,确保部门员工工作效率和对业主服务品质。
对员工进行培训,符合岗位要求。
协调各部门,保证及时有效的为业主提供服务
协助总经理作好外联工作,与各相关部门建立良好关系。
关联部门
报告上级:项目总经理
督导下级:管家、前台接待
相关协调部门:工程部、秩序维护部
职责
部门内组织环境建设;
部门年度、月度总结计划、培训计划、各类预算的编写与实施。
体系文件的建立、完善与实施。
保障业主收楼进驻、装修、迁出的相关服务流程正常运行。
与业主的正常沟通,包括组织实施问卷调查、业主活动等,及时解决落实业主意见、建议并及时反馈。
组织每年各种形式的业主联谊活动,为业主建立良好的沟通平台。
满足业主对增值服务的需求;同时开展多种经营,为公司创造经营效益。
安排对业主宣传、沟通工作的实施,检查实施效果、制定改进措施。
处理业主投诉,跟进处理结果并与业主沟通,直至业主满意,重大投诉及时上报中心总经理。
协调业主发生的事故事件,上报项目总经理。
对小区进行日常巡视,包括秩序维护、园区设施、装修现场、空房巡检等。
配合总经理作好各项外联工作(政府主管部门、街道办事处、开发商等)。
完成中心总经理交办的其他工作。
管家岗位职责
目的
规范管家日常工作、提高工作效率、了解业主需求、完善服务品质。
标准
为业主办理入住过程中热情主动,妥善处理突发情况。
倾听业主建议和意见,不断提高业主服务满意度。
受理投诉耐心,处理投诉及时,事后回访,直至业主满意。
跟踪业主报修/返修,提高工程维修的工作效率,加强管家部与其他服务部门的总体工作协调水平。
认真巡视,巡视中及时发现园区安全隐患,检查公共设施设备是否正常运行,保洁绿化、空置房是否符合要求,对存在问题及时反馈并进行跟踪。
确保收费工作按时完成。
档案清晰详实、方便查阅、信息不外流。
关联部门
报告上级:部门经理
相关协调部门:工程部、秩序维护部
关联程序、表格
《业主收楼程序》
《日常巡视程序》
《接报修服务程序》
《投诉处理程序》
《回访管理制度》
《业主调查程序》
《空置房管理》
《档案管理规定》
《业主事务记录表》
《业主意见调查表》
《管家日巡查登记表》
《业主回访记录表》
《收/发文记录表》
职责
执行业主入住、装修、迁出的相关服务流程。
处理业主投诉并与业主沟通,直至业主满意,重要投诉及时上报。
跟进业主报修/返修情况并进行回访。
对园区日常巡视并记录,包括秩序维护、园区设施、装修现场、空房巡检等。
完成与业主有关的服务费、能源费及其它费用的催缴工作。
负责业主档案的建立及更新。
与业主进行日常沟通,包括问卷调查、业主活动等。
起草与业主有关的信函,并上报部门经理。
发放和张贴各类通知、通告、宣传资料。
参与组织每年各种形式的业主联谊活动。
配合部门经理作好各项外联工作,并保持良好的关系。
完成部门经理交办的其他工作
前台接待岗位职责
目的
规范前台日常接待工作,提高工作效率、保障服务质量。
标准
信息记录清晰、跟踪及时。
钥匙登记清晰、借用记录完整,确保钥匙不丢失。
协调相关部门,及时满足业主需求,提高业主满意度。
档案清晰完整、查阅方便。
关联部门
报告上级:部门经理
相关协调部门:工程部、秩序维护部
关联程序、表格
《交接班管理规定》
《接报修服务程序》
《投诉处理程序》
《钥匙委托管理规定》
《档案管理规定》
《交接班记录表》
《服务信息记录表》
《业主投诉处理报告单》
《返修记录表》
《派工单》
《钥匙借用登记单》
《业主档案查阅/借阅/复印登记表》
职责
负责项目所有信息的收息、分解、跟踪、回访和存档。
接待业主来电、来访,包括报修、增值服务、投诉受理、物品借用等。
执行业主收楼进驻、装修、迁出的相关服务流程。
各类钥匙的借用、发放、保管工作。
协助部门经理完成每年各种形式的业主联谊活动。
作好与中心各部门的工作协调,保持内部沟通顺畅。
每月20日前将各类有偿服务单据汇总报财务。
每月5日前将上月信息记录整理存档。
每月28日将前台所月信息汇总并上报至项目总经理(抄送各部门经理)。
管家部服务规范
1.服务规范
1.1工作时必须作到“五不”,不打私人电话;不扎堆聊天;不干私活;不随意改动工作规则;不离岗、串岗;
1.2当业主询问时,绝不能说:“不、不懂、不会、不行、不对、不是我管的”;
1.3当接到电话首先自报家门,如:
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