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管家部运行手册.doc

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管家部运行手册管家部运行手册

管 家 部 运 作 手 册 二 零 零 九 年 十 月 管家部经理岗位职责 目的 规范部门经理日常工作、提高工作效率、建立中心与业主沟通服务平台。 标准 针对业主需求,不断完善服务,提高服务质量。 对部门员工工作进行考核和监督,确保部门员工工作效率和对业主服务品质。 对员工进行培训,符合岗位要求。 协调各部门,保证及时有效的为业主提供服务 协助总经理作好外联工作,与各相关部门建立良好关系。 关联部门 报告上级:项目总经理 督导下级:管家、前台接待 相关协调部门:工程部、秩序维护部 职责 部门内组织环境建设; 部门年度、月度总结计划、培训计划、各类预算的编写与实施。 体系文件的建立、完善与实施。 保障业主收楼进驻、装修、迁出的相关服务流程正常运行。 与业主的正常沟通,包括组织实施问卷调查、业主活动等,及时解决落实业主意见、建议并及时反馈。 组织每年各种形式的业主联谊活动,为业主建立良好的沟通平台。 满足业主对增值服务的需求;同时开展多种经营,为公司创造经营效益。 安排对业主宣传、沟通工作的实施,检查实施效果、制定改进措施。 处理业主投诉,跟进处理结果并与业主沟通,直至业主满意,重大投诉及时上报中心总经理。 协调业主发生的事故事件,上报项目总经理。 对小区进行日常巡视,包括秩序维护、园区设施、装修现场、空房巡检等。 配合总经理作好各项外联工作(政府主管部门、街道办事处、开发商等)。 完成中心总经理交办的其他工作。 管家岗位职责 目的 规范管家日常工作、提高工作效率、了解业主需求、完善服务品质。 标准 为业主办理入住过程中热情主动,妥善处理突发情况。 倾听业主建议和意见,不断提高业主服务满意度。 受理投诉耐心,处理投诉及时,事后回访,直至业主满意。 跟踪业主报修/返修,提高工程维修的工作效率,加强管家部与其他服务部门的总体工作协调水平。 认真巡视,巡视中及时发现园区安全隐患,检查公共设施设备是否正常运行,保洁绿化、空置房是否符合要求,对存在问题及时反馈并进行跟踪。 确保收费工作按时完成。 档案清晰详实、方便查阅、信息不外流。 关联部门 报告上级:部门经理 相关协调部门:工程部、秩序维护部 关联程序、表格 《业主收楼程序》 《日常巡视程序》 《接报修服务程序》 《投诉处理程序》 《回访管理制度》 《业主调查程序》 《空置房管理》 《档案管理规定》 《业主事务记录表》 《业主意见调查表》 《管家日巡查登记表》 《业主回访记录表》 《收/发文记录表》 职责 执行业主入住、装修、迁出的相关服务流程。 处理业主投诉并与业主沟通,直至业主满意,重要投诉及时上报。 跟进业主报修/返修情况并进行回访。 对园区日常巡视并记录,包括秩序维护、园区设施、装修现场、空房巡检等。 完成与业主有关的服务费、能源费及其它费用的催缴工作。 负责业主档案的建立及更新。 与业主进行日常沟通,包括问卷调查、业主活动等。 起草与业主有关的信函,并上报部门经理。 发放和张贴各类通知、通告、宣传资料。 参与组织每年各种形式的业主联谊活动。 配合部门经理作好各项外联工作,并保持良好的关系。 完成部门经理交办的其他工作 前台接待岗位职责 目的 规范前台日常接待工作,提高工作效率、保障服务质量。 标准 信息记录清晰、跟踪及时。 钥匙登记清晰、借用记录完整,确保钥匙不丢失。 协调相关部门,及时满足业主需求,提高业主满意度。 档案清晰完整、查阅方便。 关联部门 报告上级:部门经理 相关协调部门:工程部、秩序维护部 关联程序、表格 《交接班管理规定》 《接报修服务程序》 《投诉处理程序》 《钥匙委托管理规定》 《档案管理规定》 《交接班记录表》 《服务信息记录表》 《业主投诉处理报告单》 《返修记录表》 《派工单》 《钥匙借用登记单》 《业主档案查阅/借阅/复印登记表》 职责 负责项目所有信息的收息、分解、跟踪、回访和存档。 接待业主来电、来访,包括报修、增值服务、投诉受理、物品借用等。 执行业主收楼进驻、装修、迁出的相关服务流程。 各类钥匙的借用、发放、保管工作。 协助部门经理完成每年各种形式的业主联谊活动。 作好与中心各部门的工作协调,保持内部沟通顺畅。 每月20日前将各类有偿服务单据汇总报财务。 每月5日前将上月信息记录整理存档。 每月28日将前台所月信息汇总并上报至项目总经理(抄送各部门经理)。 管家部服务规范 1.服务规范 1.1工作时必须作到“五不”,不打私人电话;不扎堆聊天;不干私活;不随意改动工作规则;不离岗、串岗; 1.2当业主询问时,绝不能说:“不、不懂、不会、不行、不对、不是我管的”; 1.3当接到电话首先自报家门,如:

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