项目12 客户沟通.pptVIP

项目12　客户沟通 【知识目标】 1. 掌握客户沟通的意义和形式； 2. 掌握客户沟通的原则； 3. 掌握客户沟通的禁忌。 【能力目标】 1. 掌握客户沟通礼仪的运用能力； 2. 掌握客户沟通的技巧。 12.1 客户沟通概述 12.1.1 客户沟通的形式 1) 电话沟通 2) 上门回访沟通 3) 活动沟通 4) QQ沟通 5) Email沟通 6) 礼物沟通 12.1.2 不同客户的沟通需求 1．老板和高管 2．事业单位与私营单位 12.1.3 沟通立体化 要求我们在适合的时间，以正确有效的方式与客户进行沟通，多渠道、变方式、立体化地与客户进行沟通。 案例12.1 外长失言 本杰明·富兰克林(Benjamin Franklin)卸任后，托马斯·杰斐逊(Thomas Jefferson)担任了美国第三任总统，这之前他曾是驻法大使。一天，杰斐逊去法国外长的公寓拜访，他们见面之后相互介绍了一番。外长看了看杰斐逊，不假思索地说：“听说您原来是美国驻法大使，现在代替了富兰克林先生当了总统？” “是接替他，没有人能够代替得了他。”杰斐逊很不高兴地回答。 “是接替，很抱歉。”外长知道自己说错了，急忙纠正。 12.2 与客户沟通的原则 12.2.1 语言表达简明得体 12.2.2 制造轻松和谐的谈话气氛 12.2.3 在客户面前要不卑不亢 1．切忌过分的