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欢迎您参加星河国际假日酒店 处理顾客投诉 讲师：郑燕琼 处理顾客投诉制度 一、宾客投诉的处理方法 二、如何处理顾客抱怨 三、顾客投诉制度 四、酒店宾客意见的收集与反馈 五、大堂副理宾客投诉处理的工作程序　　　 与标准 一、宾客投诉的处理方法 1、细心聆听客人意见及加以记录； 2、然后真诚地向客人道歉； 3、如在职权范围内，应向客人致歉后马上采取补救行动，事后向部门主管报告。 4、如超越本职范围时，应通知值班经理或请示部门主管，马上解决。 二、如何处理顾客抱怨 当顾客对于餐饮或服务不满意时，往往会产生一种抵制的心态或情绪上的反应，并通过言语或肢体表达出来。 心理学家统计过，一位末得到圆满答复的客人，平均会将他们的不满告诉九至十个人，而得完全的答复者，大概只会告诉四至五个人，由此可见，峄顾客的抱怨处理得当与否，会直接影响服务业的声誉。处理的首先方法是了解顾客心态，安抚其情绪，然后再就问题的症结着手处理解决。 二、如何处理顾客抱怨 A、处理抱怨的客人都较情绪化，较苛求较易怒，甚至比较不讲理，因此处理客人抱怨时，无论事情的大小，都应遵循以下原则： （1）冷静，切忌提高声调。 （2）表现出乐意帮助客人。 （3）表示了解客人。 （4）不要同客人争吵，或者是告诉客人他错了。 二、如何处理顾客抱怨 B、处理客人抱怨的步骤： 牢记处理抱怨的步骤，会帮助服务员更得心应手地“化干戈为玉帛”。切勿逃避或推卸责任的心态来拖延事件的处理，如此客易招致客人更大的不满和愤怒，服务业处理抱怨的步骤： （1）向客人道歉，并表示同情。 （2）倾听客人的理由，中间不可打断。 二、如何处理顾客抱怨 （3）鼓励客人说出理由。 （4）表示了解客人的感受，并同意他的说 法。 （5）听完客人的陈述后，找出症结所在。 （6）向客人解释如何处理。 （7）最后谢谢客人的建议。 （8）把问题记录下来，以供以后参考。 （9）问题若无法解决，须马上向上级报告，并讨论如何解决。 三、顾客投诉制度 (1)对于宾客的不满意，酒店全体从业人员均有责任、有义务主动向宾客道歉，安抚宾客，并按宾客的要求立即纠正，使宾客满意，并逐级上报。 (2)对于宾客的一般投诉，各部门、各班组须立即向宾客道歉，安抚宾客，并按宾客的要求立即纠正（事后纠正的，由各部门给予宾客回复或写致歉信），使宾客满意，事后向质量管理部报告。 三、顾客投诉制度 (3)对于宾客的一般投诉，各部门、各班组不能安抚宾客或不能按宾客的要求立即纠正的，应立即向大堂副理报告（大堂副理视情况向质量管理部报告或上报高级管理层、夜间上报值班经理），由大堂副理处理。大堂副理（各部门、各班组负责人均有责任、有义务协助大堂副理）应主动地向宾客道歉，安抚宾客，并按宾客的要求立即纠正（事后纠正的，由大堂副理给予宾客回复或写致歉信），使宾客满意；事后由大堂副理向高级管理层、质量管理部报告。 三、顾客投诉制度 (4)对于宾客的严重投诉，各部门、各班组须立即向大堂副理报告（由大堂副理向质量管理部报告，视情况上报高级管理层、夜间上报值班经理），由大堂副理、质量管理部处理。 (5)宾客向上级行政主管部门的投诉或行政主管部门责成酒店调查宾客投诉，由质量管理部（由质量管理部视情况上报高级管理层、夜间上报值班经理）协同有关部门处理、纠正；事后由质量管理部给予上级行政主管部门、宾客回复或写致歉信，使上级行政主管部门、宾客满意，并向高级管理层报告。 三、顾客投诉制度 (6) 大堂副理在接到顾客投诉后，立即与相关部门联系调查，并将调查处理结果告知顾客，最后将事件经过、发生的原因及处理意见记在《大堂副理工作日报》中，并上报总经理。具体工作程序执行《酒店操作实务》中的《大堂副理工作程序》。 ⑺对于宾客的投诉，事后各部门、各班组须采取纠正、预防措施；各部门、各班组的纠正、预防措施的实施情况由质量管理部验证。 三、顾客投诉制度 大堂副理，值班经理，每日向人力资源部，质量管理部门汇总客人投诉情况。人力资源部根据《员工手册》规定的奖惩条例和《大酒店奖惩与考评标准》进行奖惩考核。质量管理部门照规定融入酒店考核制度。 ⑼对客人投诉及酒店检查人员发现的问题，不仅对直接责任人进行处罚，还要对其上级做出相应的处罚 四、宾客意见收集与反馈和宾客投诉处理 1.酒店宾客意见的收集与反馈 各部门、各岗位根据酒店宾客信息管理系统的有关规定，进行宾客信息的征询、收集、统计、整理、处理及反馈等工作。 五、员工申诉渠道与途径 1、员工对工作有不满之处，首先应向直属上司口头或书面形式提出。 2、员工如对申诉处理不满，可向部门经理提出。 3、员工如对部门经理之处理依