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全过程质量管理理论学习-医院质量管理原则与理念 ????医院质量管理是医院的核心，是医院各个工作质量的综合反映，受诸多因素的影响，为正确有效地实施医院质量管理，借鉴国内外企业质量管理的先进理论和方法，结合医院所面临的国家卫生改革的新形式、新要求、医院质量管理应遵循以下原则：1.顾客第一 医院的顾客可分为内部顾客和外部顾客。（1）外部顾客：病人（病人家属及其委托人），病人是医院最主要的服务对象。因此，医院工作必须以病人为中心，坚持“病人第一”的原则，树立全心全意为病人服务的思想。不仅要满足病人的必须医疗服务，还要最大限度地满足病人的合理要求。社区民众，随着医学模式的转变，医院的功能不仅仅是治疗疾病，更重要的是保障人民健康，提供预防、医疗、保健一体的服务。与医院提供服务的相关单位，例如，医疗器械供应商等。社会公益机构，例如支助医院举办各种社区性的健康讲座的公益团体。虽然外部顾客多种多样，但最为重要的外部顾客还是病人。所以医院最优先的质量原则还是为病人提供满意的医疗服务，以病人为中心，医院内所有的工作流程要以病人的需要进行设计，让病人满意。（2）内部顾客：医院的内部顾客是指医院工作的所有员工，包括非固定性的人员，如医院研究生、进修生、实习生、护工等。医院的员工是内部顾客，而且是更重要的顾客。这是因为只有满意的员工才能够创造顾客（病人）的满意。因此，内部顾客的理念包括：医院要让病人满意，必须首先让医院员工满意。医院领导必须用你希望员工对待顾客的态度和方法来善待你的员工。要从满足医院员工的需要开始，满足员工的求知需要、发挥才能需要、享有权力的需要和实现自我价值的需要。关心和爱护员工，调动员工的积极性，激发员工的敬业精神，树立员工的自尊心，使他们真正成为医院的主人。诸多先进医院已经重视内部顾客，因为只有满意的内部顾客才能提供病人满意的服务。（3）内部顾客与外部顾客的定位是可根据角色不同而改变：医务人员（内部顾客）当生病住院时就成为病人（外部顾客），外部顾客中的患者或家属如果到医院任职，也可能成为内部顾客。内部顾客角色的转换是一种最为直接的体会和评价医院服务质量的结果，因此，互换角色的管理也是一种提高医院服务质量的十分重要的方式。2.全员参与 医院全体员工是医院的主体，医院必须通过全体员工的充分参与，才能提高医院质量，才能为医院带来利益。因此，医院质量管理是通过医院内的各部门各科室的各层次各类不同的员工的参与，保证医疗服务的实施与实现。换言之，医疗服务质量取决于各级人员的意识、能力和主动精神，其中全员参与的核心是调动人的积极性。（1）激励：在医院质量管理中要得到全体员工的支持和参与，医院管理者必须懂得如何激励员工的士气。士气可以认为是为此达到目标时的一种内心的幸福感和满足。他有很强的激励作用，就像足球队员踢进球门的一刹那，全体队员士气大长带动整个球队。激励的动机有内在动机和外在动机两方面。内在动机基本属于社会学大师马斯洛的理论中人类有五大类需求：第一类是生理需求，如食物、水、性方面；第二类是安全需求；第三类是社会需求，如情感、友情等；第四类是尊敬需求，包括被人尊重及社会地位的需求；第五类是自我实现需求，如工作成就感、自我实现的需求。其中激励的内在动机就是针对第三种为人类群体生活中的人际关系需求，第四、五种为人类在工作中被人肯定追求价值需求而言。在现代医院管理中，内在动机有举足轻重的地位，有时甚至超越外在动机的重要性。外在动机指待遇薪水，奖金、福利保险等等。就医院激励制度，金钱是重要的，但对员工来说，除了金钱外，还要满足更深一层的价值需要。激励的正面与负面效应。激励有正面效应，例如自我成就感、受人肯定与尊重、求知欲望、群体工作或活动的愉快、乐趣和安全感等等。相对也有负面效应。例如单纯追求奖金、科室的本位主义、检查与处罚致使弄虚作假等等。因此，医院管理者应该多研究和善用激励的正面效应，采用以人为本的引导管理方式为好。（2）团队：团队是医院推行医院质量管理的基本组织和行动单位，而团队合作则是一种最为有效的方法。团队可以是一个科室、一个护理单元或者一个质量活动小组，团队凝聚了所有队员各种各样的专业技能和丰富的学识。团队的角色和任务是通过每一个队员针对工作中的质量问题进行改进。因此，有时质量改进可能看起来是很小的问题，但一定是最为常见、最有成效的质量改进。团队是一种强有力的粘合剂，它将医院所有人凝聚在一起，把大家的心紧密结合起来，构成整个医院的生命体。如同一个大家庭，通过激发每一个员工潜能，并共同培养一种向前、向上的追求和意愿，最终实现医院的任务、价值观和使命。3.过程管理原则过程 管理原则充分体现了“预防为主”的现代管理思想，从“预防为主”的角度出发，对医疗服务工作的全过程，对医疗服务的每一项操作，每一个环节都应进行严