管理规范-入职培训.doc

售房部管理规范 目录 行 为 规 范 礼仪规范 岗位职责 四、会 议 管 理 规 范 五、销 售 代 表 业 绩 考 核 规 范 六、业务管理规范 （目录） 、销售部接访流程及制度 （二）、接电流程及制度 （三）、补接制度 （四）、值班制度 （五）、日常行为规范及接待制度 （六）主要常务管理 （七）业务纠纷的客户确认及佣金分配原则 （八）处罚制度 （九）离职 一、 行 为 规 范 工作时间：(冬季)早班：8:00—18:00 晚班8:30—18:30 中值班12:00—14:00 值班人员就餐时间 11:00—12:00 (夏季)早班：8:00—18:30 晚班9:00—19:30 中午值班12:00—14:30 值班人员就餐时间 11:00—12:00 所有在岗销售代表按照排序负责接听电话和接待来访客户（大循环）。 所有销售代表采用轮休制，每月的最后一周由销售组长将下月排班表报销售经理/主管审批。 本项目采用过失单制度，对在工作和纪律中出现严重问题（如客户投诉、旷工等）的当事人进行处罚。第一张过失单由销售经理/主管开出。第二张过失单亦由销售经理/主管开出，视情况决定是否辞退。过失单制度原则上无第三次机会。 对取消接待客户资格脱岗培训的销售代表，累计脱岗三次者，给予辞退处理。 销售代表在规定上班时间内没有进入工作状态按迟到处理，未签到签退算迟到早退。销售代表当月内迟到（早退）第一次罚款10元，第二次罚款20元，第三次罚款40元，月累计超过3次且屡教不改者视情节严重可给予过失单或辞退处罚。 所有销售代表上班签到（下班签退），不得代签或委托他人签到（签退），如发现代签行为，当事双方各扣罚100元并各计一次迟到（早退）。 销售代表在上班时间内未经主管许可，不得擅自离开工作岗位，凡擅离岗位者以旷工一天论处，扣罚100元。 销售代表无论事假或病假，应提前一天书面通知主管及本组组长，否则以旷工处理。病假必须交验医院证明，以见到正规医院的请假条及医师所开诊断书为准，否则按事假处理，事假扣除100%工资。 凡经常请病、事假者，因队销售体实际工作产生影响，主管建议销售经理有权给予辞退。 如未经销售主管同意而无故不来上班，或无正当理由超假不上班，视为旷工，扣罚100元，累计两次旷工给予辞退处理。 日常业务考核采用抽查方式，对不合格者取消接待客户资格。降为见习销售代表。 销售代表在给客户介绍情况时，不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传，一经发现，视情节给予罚款、过失单处罚或直接辞退。 （13）工作时间前台不得化妆、吸烟、吃零食、嬉笑打闹、看书报，不得销售部内嬉笑打闹、看非房地产类书报，一经发现当即罚款20元。屡教不改者可给予过失单处罚。 （14）值班人员就餐时间为11:00—12:00。凡因值班人员脱岗造成的客失， 当事人停止接待资格并视情节严重给予过失单处罚。 （15） 随时保持接待台及洽谈区整洁，当客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，一经发现违反规定，当即罚款20元。 （16）下班前，请自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品。 （17）上班时间内，销售代表在没有得到主管的允许下，不得用主管及助理电话追踪客户或打私人电话，如违反罚款20元。 （18）不得擅自许诺，不得以口头承诺或擅自修改书面合同（或协议），违反者给予辞退处理。 （19）销售代表在销售出房屋或者退掉原定房时应及时到主管和助理处报销控，并在销控板上贴或摘条。如销售代表未及时办理相关手续罚款100元。如因销售代表未及时办理相关手续或助理人员未及时调整销控而造成“一屋二卖”、“押房”等问题，视情节轻重对当事人分别处以200元以上罚款、过失单处罚或直接辞退处理。 （20）销售代表在给客户计算价格和其它相关费用时必需仔细核对，如有不清楚的问题（面积、折扣等）应及时询问主管或经理，不得擅做主张，如出现错误，当事人需要负全责，视情节轻重对当事人分别处以200元以上罚款、过失单处罚或直接辞退处理。 （21）销售代表在岗期间及私下空闲时间，不得散播小道消息，如损坏公司、项目及开放商利益的，经销售经理核实，视情节严重性给予过失单或辞退处理。 （22）凡在工作、纪律方面被甲方管理人员提出批评者，视情节给予过失单处罚或直接辞退。 二、礼仪规范 （1.）面貌 1.1每个员工都应以整洁的仪表，以积极的态度，面带微笑开始一天的工作，自始至终都精神饱满。 1.2接待客户要做到热情、礼貌、专业、耐心。 1.3站立服务，微笑迎送，礼貌待人，敬语服务。 1.4仪容仪表细则： 女士每天需要化淡妆，不得留长指甲，女士发式美观大方，不可吹烫怪异发