管理沟通复习资料.doc

沟通的要素与过程 ——信息 ——信息发送者：沟通主体 ——信息传递渠道 ——信息接收者：沟通客体 ——噪声 ——反馈 ——影响沟通的环境因素 沟通的不同层次 1.自我沟通 intrapersonal communication 2.人际沟通 interpersonal communication 3.团队沟通 group communication 4.组织沟通 organizational communication 5.公开沟通 public communication 6.跨文化沟通 cross-cultural communication 管理沟通的作用 1.从个人角度看 ——有效的沟通能力往往是决定一个人能否得到晋升的关键性格特征。 2.从组织角度看 ——有效的沟通能力是组织效率和业绩提升的重要途径。 ⑴控制功能 ⑵激励功能 ⑶情绪表达功能 ⑷信息传递功能 影响管理沟通的外在因素 沟通客体分析策略 指根据受众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式的有关技巧。包括以下三个方面的问题： 1.如何分析客体的背景信息？ 2.如何根据客体的利益和兴趣传递信息？ 3.能否对客体进行分类，并根据不同类型的客体采取相应的沟通策略？ 沟通客体类型 根据心理需求的不同，分为成就需要型、交往需要型和权力需要型。 根据个性不同，分为内向型和外向型。 根据信息处理方式的不同，分为思考型、感觉型、直觉型和知觉性。 根据个性气质不同，分为分析型、规则型、实干型和同情型。 根据个体管理风格不同，分为创新型、官僚型、整合型和实干型。 沟通原则 原则一：沟通对象策略——换位思考 三个基本问题：受众需要什么？ 我能给受众什么？ 如何把“受众需要的”和“我能提供的”结合？ 六个技巧： 1.不要强调你做了什么，而要强调对方能获得什么或能做什么？ 2.参考受众的具体要求或指令。 3.除非你有把握受众会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。 4.不要告诉受众他们将会如何感受或反应。 5.涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”；涉及双方时应用“我们”。 6.涉及批评内容时，应避免使用“你”作主语，以保护对方的感情。 如何激发沟通客体的兴趣？ 1.明确受众利益，激发受众兴趣 ——了解能引起受众需求动机的感受、恐惧和欲望 ——找出自己信息中有助于实现这些感受的特点 ——向受众展示所表达的信息对他们自身利益的裨益 2.通过可信度激发受众 ——通过确立“共同价值观”的可信度激发受众 ——以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众 ——运用地位可信度与惩罚技巧激发受众 3.通过信息结构激发受众 ——合理安排信息结构激发受众 ——如：直接灌输、循序渐进、开门见山等技巧的应用 原则二：沟通者策略——合理定位 1.问题导向定位：对事不对人 问题导向——指沟通关注的是问题本身，关注如何处理和解决问题； 人身导向——指沟通关注个人品质而不是问题本身。 沟通双方不要搞人身攻击；不要轻易给他人下结论，注重问题本身。 2.责任导向定位：自我显性 自我显性——使用第一人称单数的“我”、“我的”，以表明自我显性； 自我隐性——采用第三人称或第一人称复数，“我们、他们、有人”。 自我显性的沟通则表明了希望建立联系，希望成为伙伴的意愿。 3.事实导向定位：客观描述 客观描述——客观描述事物，关注他人的行为与反应，关注问题。 主观评价——主观评价事物，关注自己的感觉与判断，关注人身。 避免做评价和下结论，保持沟通具有针对性和双向性。 如何提高沟通主体的可信度？ 原则三：信息组织策略 1.全面对称——所传递的信息是完全的； 所传递的信息是精确对称的。 2.简明清晰——简明：使用尽可能少的语言； 清晰：认真准备沟通信息。 KISS原则：keep it simple and stupid 3.注重礼节——考虑对方的情感因素，