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处理投诉的步骤
处理投诉的步骤 HOW TO HANDLE GUEST COMPLAIN 1仔细聆听 Listen carefully 全神惯注,聆听客人的阐述 When listening to a guest complanint,give the guest your undivider attention. 认可客人及他投诉的事实，让客人知道你很关注他的需求 Acknowledge the guest and the complaint let the guest know you’re concemed about the problem. 提问，以保证对客人投诉的内容正确理解． Ask ,questions to determine the exact ,complaint in you own words to confirm that you undertand. 2作出反应 Respond 对客人谈及的问题表示歉意，即使不是你的错误． Apologize for the problem ,even if you are not personally responsible. 不要推推卸责任或找借口． Avoid pacing blame or making excuse . 告诉客人你或酒店将怎么样解决问题，提供解决方案，允许客人选择． Tell the guest what can be done to solve the problem,offer optionsand allow the guest to choose a solution 以主人公的姿态来看待问韪．向客人说明你将采取什么措施，什么时间采取这些措施． Take ownership of the prolem.Explain what actions you will takeand when . 3采取行动 ACTION 如果可能，自己立刻解决问题，否则需联系相关人员，解决问题． Take care of the problem yourself if possilbler or contact the appropriate person to handle the problem. ４跟进结果 Follow Up Ｉ注意相干人员处理投诉的进程和结果． Monitor thd progeress of other perople work ing on the problem. 与客人核查确认她／他是否满意这种结果． Check back with the guest to make suer he or she is satisfied with the solution
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