处理投诉讲座.docVIP

管理人员处理问题能力测试题 例一：如果你是一家食品店公司的业务员，你在一辆载着一车过期的面包的公司卡车上，准备到偏远的地区把这些面包销毁，但在半路遇见了一群难民，他们十分的饥饿，难民把路给堵住了，当场还有刚刚赶来的记者，那些难民知道车里有吃的。请问你，你会怎么样处理这件事情，不让记者报导我们公司把过期的面包给人吃，又让难民可以吃掉这些不会影响身体的救命面包。 （注：车不可以回去，车上只有面包，不可以贿赂记者。） 例二：且慢下手 大多数的同仁都很兴奋，因为单位里调来了一位新主管，据说是个能人，专门被派来整顿业务。可是，日子一天天过去，新主管却毫无作为，每天彬彬有礼进办公室后，便躲在里面难得出门。那些紧张得要死的坏份子，现在反而更猖獗了。他哪里是个能人，根本就是个老好人，比以前的主管更容易唬。 四个月过去了，新主管却发威了，坏份子一律开革，能者则获得提升。下手之快，断事之准，与四个月前表现保守的他，简直象换了一个人。年终聚餐时，新主管在酒后致辞：相信大家对我新上任后的表现和后来的开刀阔斧，一定感到不解。现在听我说个故事，各位就明白了。如果你是那位主管，你会讲什么样的道理来支持你的做法。 例三：下面是服务员对客人讲的几句话，请你用另外的一种方式表达出来效果更好。 对不起，您的房间还没收拾好。 如果您有不明白的地方，我再说一遍。 先生，您吃够了吗？ 先生，您需要收拾房间吗？ 例四：下面场景，服务说话的方式是否妥当，如果不妥，请予以指出。 KTV包房内，公关经理对着其中的一位客人礼貌地称呼：“李局长，请喝了这一杯。” 服务员与客人产生了小的争执，另一位服务员指了一下管理人员，对客人说：“这是我们的老大，你可以同他讲”。 按摩间内，一客人半开玩笑地询问：“你们这里是否有特殊服务？”女按摩师严肃而认真地回答：“先生，这可是违法行为。” 客人刚刚入座，实习生小刘主动上前说：“请问，需不需要上啤酒？” 1、 2、 3、 4、 培训内容：如何处理客人投诉 授课人：陈东 参加人员：领班（督导）、主管、经理 培训时间：2004年06月25日 培训地点：员工活动室 培训类型：专项培训 一、客人为什么要投诉（导致客人投诉的起因） 饭店服务业是人与人接触的行业，是服务与被服务的对立统一体，故此在日常经营管理活动中，很容易引致客人的投诉，投诉可能是因为您或者您的同事一时疏忽导致的，而且更多的时候是由于客人自己的错误（原因）造成，因此分析客人投诉的起因是必要的。 ● 客人因素 客人的期望没有满足。 客人以前已经对其他某个人或某件事（老板、孩子、同事等其他事情）心存不满。 客人很累，压力很大，或遇到了挫折。 出来玩，客人就想找一个倒霉蛋出出气。（一般说来，这样的人有生活中没有多大压力） 客人觉得，除非大声嚷嚷。否则就没人理睬。 一些客人习惯强词夺理，而不管自己究竟是否正确。 客人喜欢与人过不去，处处看人不顺眼。 你或者你的同事对客人做了某种承诺而没有兑现。 你或者你的同事对客人冷漠、粗暴或不礼貌。 服务员对客人一个指东一个指西。 客人按照服务员的指导形式，可那样做是错误的。 客人觉得你或者你的同事对他的态度不好。 客人觉得他的话没人理睬。 纯属客人个人偏见（也许只是客人不喜欢你的发型、着装、打扮等。