处理问题步骤 8D.pptVIP

11.09.2004 問題的處理方法 --淺談8D手法 1. 什么是8D? 8D 是英文8 Disciplines的縮寫,是業界用來分析解決問題的一种常用的標准手法,它分為8個步驟,所以簡稱為8D. 目前一些國際大厂對于產品引起的客訴事件一般都要求使用這种格式來結案. 8D 簡 介 8D 簡 介 2. 几個与客訴相關的名詞? CSD: 客戶服務部(Customer Service Department) CQCN:客戶品質抱怨通知(Customer Quality Complaint Notice) DOA: 產線不良品(Dead On Arrival) RMA: 客戶服務維修單位(Returned Material Authorization) SCAR: 供應商矯正措施要求(Supplier Corrective Action Request) FA: 失效分析(Failure Analysis) 8D: 8 Discipline 8D 的8個部分 D1. CA Team Member (include Name, Title ,E-mail, Telephone. ) D2. Problem Description D3. Implement/Verify Containment D4. Define/Verify Root Cause D5. Permanent Corrective Action D6. Confirm Results D7. Standardization / Prevention D8. Congratulate the Team and Review 在宏碁電腦集團中稱其為“天龍八步”!厲害吧!! 1. CA Team Members: 列出小組成員,他們的職務﹐電話及小組 的主導者. 2. Describe the Problem: 清楚地描述問題,包括who, what, when, where, why, how, 比如﹕問題是否是繼續在發生還是只發生過 一次﹐它的生產日期﹐問題發生頻率等盡可能多的信息. 3. Implement and Verify Containment Actions: 定義執行圍堵計划 來防止客戶收到不良產品直到開始執行長期矯正措施.在矯正 行動執行以來所生產的所有產品中驗証矯正行動的有效性. 4. Define and Verify Root Causes: 确定所有可以解釋問題發生的 潛在原因,區分并驗証它們. 8D 的8個部分之解釋 5. Permanent Corrective Action 制定長期矯正措施并執行. 6. Confirm Results 在确認矯正措施已經執行并驗証矯正措施确實為有效后﹐确定矯正措施執行后所產出產品的日期﹑批號.對未影響到產品規格的矯正措施實施日期需要通知客戶.通過正在執行的管控來确保問題發生的根本原因被消除.此時牽制計划可以取消﹒ 7. Standardization / Prevention 整頓管理系統,運作系統,改革常規作法和修訂程序文件來預防類似問題再度發生.被執行后﹐這一步就是8D中最有效的一步,因為它可以防止相同問題的再發.与此同時﹐應該把戰果擴大到其它產品上,預防同類問題的發生. 8. Congratulate the Team and Review: 總結成果,通知所有小組成員. 8D 的8個部分之解釋 8D 的8個部分之查檢表 8D 的8個部分之查檢表 8D 的8個部分之查檢表 8D 的8個部分之查檢表 8D 的8個部分之查檢表 8D 的8個部分之查檢表 現場改善之PDCA --解決問題七步驟法 (1)把握現狀 (2)設定改善目標 (3)要因分析 (4)研討對策 (5)計划實施 (6)效果确認 (7)效果鞏固 Plan Do Check Action 新的PDCA 1.把握現狀的方法 把握現狀---找出問題所在點的方法 *根据問題意識,從“實際值”同“期望值”的差异中洞察問題 *根据目標,對比現狀洞察問題 *与別的部門或崗位相比,洞察問題 *運用統計數据,報告分析,洞察問題 *根据客戶或相關工序反饋的信息,洞察問題 *運用S的標准檢查現場洞察問題 *使用問題查檢表(4M法),逐條對照,洞察問題 把握現狀---找出問題所在點的方法 把握現狀---找出問題所在點的方法 2.設定改善目標的方法 設定改善目標---預計改善效果的方法 *用量化的