原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
处理投诉的步骤、应对方法
第 四节 处理投诉的步骤、应对方法 马在松软的道路上易失蹄，人在甜言蜜语中易跌跤。 处理客户投诉要遵循一定的步骤才能获得更好的效果。在坐席代表与客户沟通过程中，找到了客户投诉的原因，并借助投诉处理的六步骤，就可以很好地处理客户的投诉。 然而在处理投诉过程中，所面对的客户类型不同，应对方法也有所不同。 能力综述： 情境实训 形式：小组活动 类型：互动讨论 时间：15分钟 讨论内容： “你们又把我的电话费算错了!我自己算的这个月的电话费最多200元，可你们的电话单上竟然有500元，你们这不是抢钱吗？我一定要你们给我解释清楚不可。不然我就上消协告你们去！” 写出你所认为对的处理步骤。并按照讨论得出的处理步骤进行情境对话。 处理步骤： 1、立即受理投诉，真诚道歉 2、对由此给顾客带来的不便表示同情和理解 3、迅速核实情况，对事情做出合理的解释 4、迅速告知顾客问题的解决方案并付诸行动 5、再次向客户表示歉意和今后改进服务的诚意和决心 6、谢谢客户对于企业的惠顾 本节任务： 掌握本节所学习的知识。
文档评论（0）