处理投诉程序.docVIP

前厅部培训资料 前台人员是客户了解我们的最初窗口，其言行举止与综合素质，将是酒店形象的直观写照；同时，前台人员还是酒店的第一道过滤网，将不良的信息、人员、事件过滤或作初步有效处理。 处理投诉程序 接待问候 聆听并记录 安抚并道歉 寻求处理方法 关注处理进程 培训改进 注意事项： 切勿与客人争论，如客人情绪激动，请客人到安静舒缓的地方坐下慢慢说，尽量避开其他客人。 慎用微笑，切勿随意打断客人说话，甚至与争吵。 切勿在客人面前指责当事员工。 1、日常接待工作①迎接礼仪应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对酒店来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。②接待礼仪接待客人要注意以下几点。（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回来。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次过来，还是我方负责人到对方单位去。（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志等； （三）接待人员带领客人看房间时，应该有正确的引导方法和引导姿势。 在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 客厅里的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。 2、不速之客的接待有客人需要找老板或经理时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与老板见面。因为客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。 三、电话礼仪 1、电话接听要求 ①目的 通过电话，给来电者留下这样一个印象：某某酒店是一个礼貌、温暖、热情和高效的酒店。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着酒店的形象。②左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客人带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 如果接电话内容需要向酒店领导汇报时，应该记录以下的事项： 电话何时打进来？ 谁打来的？ 有什么事情？ 是否需要回电？对方的联系方式？还是由对方再打过来？ ③电话铃声响过三声之内接起电话 通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客人往往会认为这个酒店员工的精神状态不佳。 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本酒店或部门的名称，如：“您好，这里是某某酒店……”。 ④确定来电者的身份目的。 电话是沟通的命脉，在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。听清楚来电目的。了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话预定？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是预定的电话就心不在焉。 ⑤注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客人感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客人亲自来酒店感受我们的服务。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把酒店的金字招牌践踏在脚底下。 你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”⑦复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对预定来店时间、联系电话、等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。⑧最后道谢最后的道谢也是基本的