如何处理投诉？.pptVIP

如何处理投诉？ 引言： 客户来电投诉，首先要认识到客户之所以会产生抱怨、会投诉通常是他们所得到的实际价值和期望值有落差，这时我们需要妥善处理抱怨，甚至对打来投诉电话的客户要心存感激。 依照过去在工作中的实际运用，对处理投诉电话做了一些总结，以下是基本的程序和一些要点，供大家参考。 一：耐心倾听。在听的过程中也要适当回应对方“嗯”或者“噢”以表示你在认真听，体现出一种关切和礼貌。同时问清楚客户的姓名和已购买哪一种产品或选择的那项服务并做好记录，有的客户在发完牢骚时怒气已经消了一半了。 二：理解同情。这个时候需要的是及时表示同情和理解，例如：“XX先生（女士）：我非常理解您此刻的心情。”或者“我能理解您的感受，你别着急，慢慢说，我会帮您处理这个事情！”很多人都害怕别人理解不了他的感受，这样说一定可以让客户的情绪有所缓和，一般打来抱怨电话的客户一开始或许态度会很恶劣，甚至脏话连篇也有可能，这个时候不管客户抱怨什么我们绝不能去硬碰硬，我们对待他们要更温和一点才对，其实表现很强势的人他们内心往往是很脆弱的，他们打电话来是来寻求解决问题的，应该占在他们的立场上多些理解和同情。 三：敢于面对。这里要说明的是诚恳的表示歉意的同时也要向对方表示我们愿意出面解决，而不是让对方觉得我们很胆怯或者逃避。客户说我们错了，就找出他认为的错在哪里？不要去和客户争论或证明谁对谁错，这都