职场沟通技巧解码分解.ppt

员工遇到一个难缠的客户，想邀请上级领导一起上门拜访，解决客户投诉。 看出真实 看的技巧 看的技巧 小 结 ? 澄清客户的问题或需求 避免不必要的理解误差 提醒客户有无遗漏的事项 体现营业员的职业化素质 复述对方感受 对正面和负面的感受均做出回应 提问的分类 直接提问5W1H 封闭式问题 开放式问题 引导性的问题 提问的作用——确认事实，收集信息 提问的类型——封闭式、开放式 提问的注意事项——确认事实、收集信息围绕目标 如何有效的表达 有效表达之三三法 “三三法” 表达： 将陈述、观点概括为几点进行表达，一般可 为二点至五个点，最多不超过七点。 第一，…… 第二，…… 第三，…… 一些帮助我们组织意念的引导词 when三段时间 过去/现在/未来 (阶段、时期) 前期/中期/后期 Why三个原因 金钱/效用/宣传 (理由、考虑、效用) 实用/美观/价廉 游戏目标：游戏的结果是要赢，游戏的规则是赢的最高的正分。 游戏规则：两队人各自用自己的方法选出各队的组长，比赛分10回合，每回合由组内投票决定选红选黑。 得分计算：1）队A、队B均选红，各得1分；队A、队B均选