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江阴别克4S店的服务营销策略研究 　　摘要：服务营销对现代企业的生存和发展起着越来越重要的作用，它不仅能增强企业的竞争力，提高企业的经济效益，还能使企业保持永久旺盛的生命力。本文运用汽车服务营销的相关理论和4S店服务营销体系的相关内容，研究江阴别克4S店的服务营销策略。通过对江阴别克4S店的服务营销现状进行分析，发现其存在的问题，并针对问题提出了可行的相应服务营销策略建议，从而为江阴别克汽车未来更好地发展指明方向。 　　关键词服务营销，汽车服务，策略，别克 　　中图分类号：F407.471 文献标识码：A 文章编号： 　　随着汽车在人们生活中参与度的不断加深，汽车销售已不再是一次简单性的买卖，汽车产业已经进入“后竞争时代”。对消费者来说，光是维修保养已远远不能满足他们对于服务的要求，汽车后竞争时代的服务，应该超越原来简单的售后服务的概念，以一种更为专业规范的方式提供更多个性化的服务来满足消费者的多元化需求。 　　江阴别克4S店是上海通用汽车授权销售/售后服务中心，是集整车销售、配件供应、售后服务和信息反馈四位一体的专业汽车销售公司，公司配备全套的别克汽车检测和维修设备，并引进先进的车辆诊断专用工具，以确保维修服务的高品质。秉着专业化的服务为客户服务，别克汽车在江阴市的保有量逐年上升。立足市场需求，江阴别克4S店的服务营销仍需要进行完善和创新，以推动其不断进步。 　　服务营销相关理论概述 　　服务营销是一种营销理念，对企业性质来说，服务本身就是其产品；而从营销方式来讲，服务就是其营销手段，始终贯穿于企业营销的全过程。 　　1汽车服务营销的概念 　　汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想，以用户满意度为导向，树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。其实质就是在每一个服务环节都赋予新的增值，汽车服务营销的结果是保证在每一个环节都提供最优质的服务[1]。 　　2汽车服务营销的内容 　　服务营销不同于市场营销，它是以服务为导向的，企业营销的是服务，并且这种服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事，甚至就是每一位员工的事。在服务营销观念下，企业不单单只是关心产品是否成功售出，而是更为关注用户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受。 　　3汽车服务营销的必要性 　　宏观市场不断变化 　　中国经济正处于高速发展的阶段，对汽车产品的市场需求在未来5到10年将会迅速扩张。事实上，从发展阶段来看，中国处于汽车开始进入家庭到汽车需求迅速扩张的时期；而从人均收入来看，人们生活水平的不断提高，导致汽车需求量较快增长。 　　消费者个性需求的多样化 　　消费者在经历了量的消费时代和质的消费时代后，带有感情色彩的个性消费理念已经浮出水面，并逐渐占据上风。目前，中国正逐步进入到私车消费时代，能否更好地吸引私人购车者关系到汽车经销商成功与否的关键，而对私人购车者而言，汽车经销商吸引其购买的方式就是能否满足其日益变化的需求的优质服务。 　　江阴别克汽车4S店服务营销 　　1江阴别克汽车背景介绍 　　别克是由美国通用汽车公司在美国、加拿大和中国创立的一个品牌，它在北美、中国、独联休国家以及中东都设有销售处。江阴海通别克4S店是上海通用汽车有限公司授权的销售服务中心和特约售后服务中心，是一家集整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈为一体的“4S”店，专营上海通用“别克”系列轿车。江阴海通别克4S店的一切软硬件设施严格按照上海通用公司的形象，风格标准设计与建设，拥有一批经过上海通用严格专业培训的汽车营销队伍和专业汽车维修人员。别克4S店自建立以来，公司还不断派送员工去上海通用接受严格的培训，严格按照标准化流程运作，力争能使每一个客户体验到别克世界级的服务，凭借别克的强势品牌和公司力量，江阴别克4S店的服务范围很快覆盖了江阴甚至周边地区，其业绩更是突飞猛进，良好的服务荣获了“售后服务信得过企业”、“江阴市学习型典型企业”等称号。 　　2江阴别克汽车4S店服务营销现状分析 　　江阴别克的营销理念体现着以下几个方面：（1）尊重消费者：生产符合不同社会层次的、满足不同功能需求的、符合不同群种消费者个性需求的汽车。（2）优质的购车服务：别克汽车销售不仅仅表现为普通的产品销售，还为消费者提供上牌帮助以及贷款等一条龙服务，解决了消费者上牌和贷款的困难，为此吸引了不少购车者。（3）广泛的社会活动：关心时事，别克汽车助威航天、挑战高原，宏扬音乐文化等等，众多的新闻媒体报道使别克汽车不断深入群众与消费者心中，带来较高的品牌知名度，从而达到其营销目的。 　　汽车市场竞争的日趋激烈，使得各品牌4S店纷纷采用各种服务营销策略来构筑服务竞争新优势，以赢得市场。江阴别克4S店自建立以来，始