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卖场执行手册 店员（导购员）职业发展图（暂定） 二、素质结构图： 附A： 附B 附C 三、工作重心： 1、客户服务： 1）、良好的客户服务意识 A、热情使用客户服务礼用语，建立优质客户服务的意识，营造良好的客户购物环境； B、严格执行各类客户服务标准，积极、主动为客户提供高标准的服务，解答客户疑问，处理客户投诉和售后服务。 2）、掌握专业的客户服务和销售技巧知识： A、熟悉掌握全面的商品知识，为客户提供专业的商品产地、材质、流行趋势、搭配技巧等专业知识介绍和引导； B、学习、掌握客户服务话述，灵活使用各类销售技巧，识别客户，满足客户个性化需求，提高客户的满意度和忠诚度； C、提出客户服务过程的问题或建议， 不断提升客户服务技巧和标准。 3）、客户服务标准（详见下文） 2、销售业绩（达成）： 1）、明确每月的业绩目标，制订业绩达成的行动计划； 2）、了解、分析每日的销售业绩，努力按目标达成或超过业绩目标； 3）、与同事相互合作、支持，共同达成整个店的业绩目标。 3、货品管理 1）、商品陈列： A、按标准做好商品的陈列，勤于摆货，学习商品的陈列知识，敢于推陈出新，积极摆动所辖区的货品陈列，向店长或其它同事请教学习商品陈列的要点和技巧，讨论、沟通，不断更新商品陈列方式； 2）、新品上市： A、做好新品的上市的陈列，将新产品尽可能摆于顾客视觉最明显的方位，以吸引客户的视觉焦点； B、了解新品的价格、材质，找出新产品的卖点，做好新品推荐的准备工作；积极向客人推荐销售新品，提高销售业绩。 3）、货品盘点： A、按各个店的时间要求，做好自己区域的货品盘点工作； B、货品盘点要做到认真、仔细，确保盘点数据与实际存货保持一致； C、做好货品盘点的统计工作， 4）、商品维护： A、保持商品的清洁、卫生，养成良好的随手清洁卫生习惯； B、做到货品价格标签的齐全、整洁，一旦发现标签脱落，应立即补上； C、部分材质（易生锈、浊色）的货品要经常用报纸、银布、银水擦拭，保持货品的光泽度、亮度和新颖度； D、及时整理生锈、浊色、褪色、破损的货品，及时与店长沟通，合理处理这些货品。 4、团队协作： 1）、“服从、支持”上级： A、服从店长管理，严格按照店长的指示工作，高标准执行公司制度和规定； B、“爱与支持”上级领导的工作，主动配合做好各项工作，积极提出好的建议和意见，并以书面形式或其它正确的渠道提交上级，上下互相尊重，双向良好沟通。 2）“爱与支持”同事： A、积极与每位同事保持良好的合作与沟通，在工作、销售和生活中，“爱与支持”身边的每一个同事，互帮互忙； B、积极学习其它同事身上的优点和优势，友好的提出同事的不足或缺点，相互提高。 3）、“辅导、帮助”新员工： A、主动辅导、帮助新员工，在产品知识、销售技巧、客户沟通等方面给予真诚的指导和沟通； B、友好的解答新员工提出的任何疑问，让新员工感受公司“爱与支持”的工作氛围和团队精神。 4）、积极参与各类活动： A、积极、主动参与公司或店长组织的各类活动，配合各类活动顺利、有序的开展，包含晨会、晚会、月度活动、销售活动等团队活动，提高与公司同事之间的沟通与交流，增进彼此之间的了解； B、在活动中勇于表现自我，展示个人的潜力，充分体现个人价值。 5、学习提升： 1）、自我学习： A、要养成良好的自我学习意识，结合工作的需要和个人发展的目标，列出的明确的自我学习方向和计划； B、总结工作中的不足，发掘上级或同事身上的优点，不断学习和自我提升。 2）、积极参与公司培训： A、主动、积极参与公司的各类培训，珍惜每次培训机会， B、每次培训后，主动思考，有效的运用到实际工作，不断提高自身的各方面能力和技巧。 四、店堂管理细则： 1、店员管理总则： （1）、遵守国家法律法规和公司一切规章制度、规定和守则，绝不泄露公司的机密； （2）、高度认可企业理念，秉承“爱与支持”精神，凡事以“爱与支持”为思想和行动基础； （3）、建立“终身学习”的个人成长价值观，开发自身的潜力，表现出主动参与、积极进取的精神，努力学习本职业务所需要的专业知识，掌握专业的销售、服务及沟通技巧，不断自我学习和提升； （4）、积极主动地完成上级交付的各项工作，服从上级领导的工作调配，上下之间诚意相待，彼此尊重，“爱与支持”领导的各项工作； （5）、主动、积极、有效地与同事友好沟通与合作，遇到问题不推卸责任，“爱与支持”身边的每一位同事，共同建立互信互助的团队合作关系； （6）、树立较强的进取心、责任心，时刻保持自信心，班时应保持良好的精神状态，精力充沛，精神饱