[西餐厅送餐工作流程MicrosoftOfficeWord97-2003文档.docVIP

送餐服务程序 送餐工作流程图 一、餐前准备 1、检查送餐所需物品，保证种类齐全，数量充足，质量合格。如托盘、托盘垫、筷子、刀、叉、勺、餐巾纸、牙签、送餐卡等物品 2、所有餐用具要保持清洁、无污染，并存放于消毒柜内，保证其卫生。 3、检查有关设施设备是否运转正常良好。如：电话来电显示、保温箱、送餐车等。 4、了解当日的送餐预定信息、菜品供应信息。 5、保持送餐间内的清洁卫生状况良好。 6、员工严格按照《员工守则》中的仪容仪表规范与姿态风度规范的要求着装和规范自己的行为。 二、电话订餐服务程序 1、电话铃响3声内必须应答，首先报部门“Good morning (Afternoon/Evening)，Room service ,May I help you?送餐服务”，并按标准要求服务敬语。要求态度热情、音色优美、音量适中、用语准确。 2、询问宾客的房号并做好记录，同时查阅来电显示进行核实。 3、接受宾客订餐时要听清来电内容，了解宾客的特殊要求，并做好准确的记录。并向宾客复述所订的菜点、饮料的名称和数量。待宾客给予肯定的答复后，告诉宾客送餐大致所需要的时间。 4、宾客订餐完毕后，向宾客表示感谢，等宾客放下电话以后，订餐员才可挂上电话 5、按记录内容准确开单，并及时通知出品点（厨房、酒吧）准备相关菜点、饮料。 三、送餐服务程序 A、零点服务 1、宾客所订的餐饮食品，在承诺的大致时间内送到，避免宾客久等。 2、按照宾客订餐内容迅速准备餐用具，检查餐用具是否符合使用标准，并按规定将餐用具进行登记。（同时多准备一个人的餐具，以便应急） 3、了解送餐结帐的全部相关信息，检查帐单内容、金额及房号等。 4、保持与厨房密切的联系，合理的安排出品顺序，易冷的食品要使用保温工具（如保温箱、盖盘等）。如果宾客所订食品较多，可分多次送入房间。检查厨房出品，是否与点餐相符，将所有食品包上保鲜膜。如要送酒水，核对数量、品种，并准备杯具及开瓶器。 5、从收银处取帐单，核对帐单打印是否完整，并询问收银员客人的姓名，可否挂房帐。送餐员一定要把调味品等准备齐全与菜肴一起送入房间。 6、送餐路程中要注意保持平稳，避免洒漏。 7、送餐员将餐饮食品送到宾客所住楼层后，要先确认宾客的房号，在按门铃三声，等待宾客有回音后，立即用适中的音量报“ROOM SERVICE，送餐服务”两次报出自己的身份，等候宾客开门。 8、宾客开门后，首先礼貌的问候宾客，经宾客允许后缓步进入房间。 9、食品饮料送到房内时，应询问宾客在何处用餐，然后将食品、餐具摆放好，请宾客享用。用托盘送餐，取出食品后将托盘带走，如用送餐车送餐，应征询客人意见：是在餐车还是茶几上用餐，如用送餐车用餐，将车两翼打开成圆桌，并踩下刹车，避免客人用餐时滑动。为客人报菜名，摆放好餐具，如有酒水，将酒水开启。 10、打开收银夹，礼貌的将帐单递给客人，请其签单或付现金。如果客人签单，应核对是否是有效签单人，如果现金结帐，当面把钱清点清楚，并注意检查是否有假币。如要找零，告诉客人稍等一会给他送上来。 11、结帐完毕后，立即向宾客致谢，并询问宾客是否有其它要求，并予以尽量满足。同时礼貌的提醒宾客用餐完毕后适时的时间打电话通知送餐员回收餐用具。最后，祝愿客人在酒店住得愉快，退出房间，轻轻将房门关上。 B、VIP的送餐服务 1、详细了解相关的预定信息，特别是关于VIP宾客的饮食喜好和禁忌。 2、按照送餐人数的2倍的数量提前准备专用餐具，仔细检查是否符合使用标准，并经过严格的消毒处理。 3、送餐车上应铺好台布，摆方好花瓶，提前准备好热毛巾。 4、送餐服务全程由管理人员负责服务和指挥。 5、其它服务程序同零点送餐服务程序相同，要求送餐、收餐时间准确无误。 6、结帐是按订单内容要求找经办人签字，送餐员不得打扰VIP客人。四、送餐帐单 1、将帐单（现金）交收银员，请收银员再次核对是否是有效签单人，如有找零，用帐夹夹好返回客房，交于客人。2、在送餐记录本上详细登记送餐情况。 五、收餐服务1、接到收餐电话后，带上送餐记录本到房间收餐。2、收餐时应核对餐具是否齐全，如有餐具破损或遗失，应礼貌的询问客人，请客人赔偿。3、客人赔偿的餐具，要通知领班，作好记录。4、收回的餐具在送餐记录本上注销。 5、如收到其它餐区的餐具，收回后再及时通知其它餐区到送餐部来领。 六、送餐员应具备的业务知识及注意事项 1、掌握宾馆的基本情况：掌握宾馆客房的分布和有关部门楼层服务台、各餐厅、各厨房的电话号码，及宾馆住店宾客用餐付费事宜、结帐方式等。 2、了解和熟悉餐饮部经营品种与经营特色，掌握客房送餐服务菜点的种类、名称价格和酒水饮料的名称与价格及各餐厅所经营的特色菜点，上班前应了解当日特别供应与欠奉菜肴（建立厨师每日或每周特荐菜）。 3、具有较熟练的外语会话能力，