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打造优质网络 追求满意服务 尊敬的xxx部长，尊敬的信息产业部、中消协和全国电用委，尊敬的各位来宾和各界朋友： 早上好！ 在两会即将胜利闭幕之际，在全国上下瞩目十一五规划蓝图的时候，由信息产业部主办的“2006年电信服务年会”和“畅通网络诚信服务”活动的阶段性总结选择在今天举行，一方面给运营企业提供了一个交流服务经验，加强与消费者沟通的平台，另一方面更加突显了电信行业诚信服务社会、维护广大消费者权益的信念和决心。 由信息产业部、中消协和全国电用委联合组织开展“畅通网络，诚信服务”主题活动以来，中国铁通高度重视，成立了集团公司、省分公司、地市级分公司三级主题活动领导小组和相关各级工作小组，加强对主题活动的领导和开展落实主题活动的力度。集团公司召开专题会议，确定了中国铁通贯彻落实“畅通网络，诚信服务”主题活动之“打造优质网络，追求满意服务”系列活动。要求主题活动本着标本兼治，多做实事，对广大用户负责的精神，将活动的内容、要求、目标、质量标准、检查考核和分阶段时间表等，在公司总部、省分公司、地市级分公司三个层面，按五个方面、十五项主要工作内容，制定主题活动的总体推进计划，在全国范围内积极开展。 主题活动开展以来，公司以贯彻和落实信息产业部《电信服务规范》为契机，制定并实施了高于部颁标准的《中国铁通电信服务标准》。各省分公司根据当地情况，本着公平诚信的原则，以求真务实的精神对各类电信服务协议进行了清理，同时向社会各界公布服务电话、投诉电话，自觉接受社会监督，保障消费者权益不受侵害。针对业务代理管理中存在的问题，集团公司进一步健全代理商管理制度，规范了服务流程，制定更为严密的代理协议，提高了代理队伍的整体素质和服务能力。在网络通信质量方面，公司采取有力措施，努力提高主叫号码规范性和准确性，通过积极与兄弟运营商协商、配合，畅通紧急特种业务，改善网间通信质量，确保维护消费者权益。 中国铁通为适应用户消费习惯，去年12月1日零时起全网实现了自然月计费。根据广大消费者的需求，公司细分消费者市场，设计出轻松固话多种资费套餐，推出方便的套餐选择使用办法，让消费者能够享受适合自身、物美价廉的通信服务。中国铁通从用户服务长效机制入手，进一步健全、完善内部规章制度，加大责任投诉考核力度和加强员工培训，使公司用户投诉处理工作上了一个新台阶，05年用户满意度指数测评较上年有了较大的提高。同时，公司高度重视服务典型的选树和培育工作，积极开展“评优帮差”活动，组织各级分公司争创“用户满意服务企业”，鼓励各级单位争当“用户满意服务明星班组”，激励员工争做“用户满意服务明星”，公司上下形成了学先进、树典型、创新风的良好风气。在信产部“用户满意企业”的评选中，中国铁通获得了一个全国用户满意企业和两个电信行业用户满意企业荣誉；在“用户满意服务明星班组”的评选中，中国铁通获得了一个全国用户满意服务明星班组荣誉，七个班组获得电信行业用户满意服务明星班组荣誉；在“用户满意服务明星”的评选中，中国铁通有二十五名员工获得了电信行业用户满意服务明星荣誉。 过去的一年，中国铁通积极响应信息产业部号召，贯彻党中央构建社会主义和谐社会战略部署，落实科学发展观、实践“三个代表”重要思想，全力推进“村村通电话”工程，超额完成了信息产业部下达的“村通工程”任务，为创建公平的信息社会，缩小数字鸿沟，进一步提高广大农村地区电信服务水平，促进农村经济和谐发展做出了贡献。 去年的今天，中国铁通郑重承诺广大消费者的三项服务措施（本地市话详单查询、电信卡余额处理、计费差错双倍返还）已全部落实。为了做好本地市话详单查询，为消费者提供更满意的服务，公司从方便消费者出发，进一步完善了本地计费功能，制定了市话详单查询服务流程、客户资料保密措施等实施细则和操作规定，保障了市话详单的准确率，保证了市话详单查询服务的严肃性和可控性。截至2006年1月，铁通30个省分公司开通了市话详单查询服务，涉及公司总用户数的99.3％。 中国铁通在企业、行业大客户服务方面，不论从理念上还是措施上在过去的一年都有了更强的深化。05年初配合铁道部的机构调整，全网运维人员在很短的时间内，克服困难，保质保量地完成了电路调配工作，共计调配2M、155M电路591条，保障了铁道部机构调整的顺利进行，受到铁道部、信产部两部领导表彰。去年全国各地遭受了较大的水害，特别是东南沿海地区连续遭到台风“泰利”“达维”“麦莎”“龙王”的袭击，东北地区也发生了严重的水灾。在应对这些突发事件方面，由于公司提前做好了防洪准备工作，全国一张网优势提供优质服务网络质量从关注网络质量转为注重用户感 － 6 － － 1 －